内训课程

客户抱怨与投诉处理

【课程背景】　中国加入WTO后，金融行业的竞争加剧，客户的期望值逐步增高，客户越来越容易不满意，行业的投诉量也不断攀升。面对这种情况，如何降低客户投诉率，防微杜渐，成为了金融行业的一个重要问题。认识到客户的重要性，投诉是金，从服务一点一滴做起，巧妙地处理客户投诉，增加客户的回头率，是重中之重。【课程目标】 1、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因； 2、掌握投诉处理的原则

安妮

#网点管理 #消保投诉

点“诉”成金——银行业客户投诉处理技巧与员工情绪缓释

近20年客户投诉处理经验，让课程内容饱满、丰富，擅长将工作情境融入课程。下至服务流程等基础问题、上到不同类型客户的疑难投诉，课程设计以实战案例贯穿、互动讨论启迪、引导思考分析为主线，干货多、实用性强，带领学员举一反三，循序渐进，学以致用，针对工作痛点，在讨论互动中获取实战新思路。

周涵

#消保投诉

在金融行业竞争日趋激烈的今天，客户服务已成为企业赢得市场的关键。客服人员不仅需要掌握丰富的金融产品知识，更要具备高效的沟通技巧和专业的投诉处理能力。他们的角色不仅仅是解答疑问，更是维护客户关系、提升客户满意度的重要一环。然而，工作中不可避免的挑战和压力也对客服人员的心态和情绪管理提出了更高的要求。一个积极阳光的心态和良好的情绪管理能力，能够帮助客服人员在高压环境下保持冷静，有效应对各种复杂情况。本

杨宜诺

#银行营销 #服务营销 #消保投诉

监管改革下的消费者权益保护趋势变革与管理变革

本课程旨在帮助银行管理层理清和明确监管思路以及后期监管重点、进一步加深消保工作认识，明确消保工作趋势及监管方向，切实将各级消保管理工作做深、做透、做实。 提升金融机构消保重视程度，提升监管政策渗透力 明确消保工作方向及监管趋势，建立与监管要求俱进的消保管理体系 解读落实监管要求，推动实施监管政策贯彻落地

白诺

#消保投诉

玩转消保：消保重点权益在网点服务营销中的应用实践

目前消保已经进入到落地实施的重要阶段，从目前银行营业网点员工的消保素养看，尚处于浅层次了解阶段，这一现状大大影响了消保落地的实质效果，为了让消保意识更好的融入服务、营销以及业务流程，提升基层网点的消保认知以消保基本知识成为关键。本课程可以帮助一线网点员工深入了解和掌握金融消费者八大权益管理范畴及实践要点，清晰消保工作监管思路以及下阶段消保重点方向，深度解析消保在银行业经营过程中的舒压阀和减震器功能

白诺

#服务营销 #消保投诉

网点营销人员消保及应诉能力提升专项培训

产品营销作为银行经营的重要领域，近年来一直受到监管部门的重点关注，许多营销人员以销售产品为目标，在了解客户、了解产品以及相互适配等重要环节存在违规营销宣传以及销售瑕疵，为银行的持续健康经营埋下诸多隐患。随着金融消费者维权意识的不断加强以及监管态度的不断明确，银行在刚性兑付的大背景下如何避免员工有责销售所导致的资金赔偿以及口碑影响成为消保时代所关注的重点。本课程旨在提升营销岗位人员对于消保趋势的理解

白诺

#银行营销 #网点管理 #消保投诉

高管领航：金融消保战略闭环与主动防御体系构建

1.明确责任：厘清穿透式监管下高管在消保中的直接责任与问责边界； 2.战略落地：将消保深度融入银行战略规划与日常管理，避免“两张皮”； 3.工具实操：提供可直接落地的管理工具，推动消保从“成本项”转为“竞争力”。

孔凡惠

#网点管理 #消保投诉

消保驱动 · 网点效能跃升：管理能力重塑与实践

随着金融行业的快速发展以及消保趋势的不断深入，银行营业网点面临服务、消保、运营、营销管理的多重压力。此课程通过提升营业网点管理人员运营、服务、消保多版块融合的管理能力，培养网点基层运营管理者，实际拆解网点运营管理问题，为网点运营、服务以及消保管理能力的综合提升培养专业人才，提升网点运营效率及效果，最终实现提升网点人效以及客户满意度的最终目标。

白诺

#网点管理 #消保投诉