第一模块：统一认知，达成消保共识——明确市场环境中的消保变革趋势
一、明势：迭代服务消保认知，破解满意服务密码——认知升维是做好消保服务的基础和必要条件，也是投诉压降核心的底层逻辑
1. 后疫情时代的服务及消保趋势解析
1) 服务趋势：时代推动下的服务供给趋势
2) 客户需求：客户需要什么样的服务
3) 国家态度：国家及监管对金融业的服务定位
① 新形势下金融监管及消保形势解析
② 从监管罚单情况看监管力度、强度以及关注重点
③ 消保趋势：监管关注度与客户维权意识双提升，消保逐步纳入企业战略
第二模块：调整模式，构建管理新模式——开启消保政策承上启下的管理新模式
一、明策：如何实现消保运营管理破局——实现穿透式管理的突围策略
1. 拆解当前消保核心问题及形成原因——五大不足
2. 消保管理策略——实现穿透式管理的突围策略
1) 部门+网点：两横两纵，实现穿透式管理模式
2) 双轮驱动：提升内部循环，提升溯源整改效果
3. 消保六大管理板块落地，确保策略与方法并重——相关部门应该参与的消保关键节点
1) 产品管理：
2) 运营管理：
3) 服务管理：
4) 投诉管理+溯源整改：
5) 金融宣教：
6) 政策传导：
第三模块：提升能力，提升重点权益深层解析能力——确保消保政策落地正确性
一、提能：高频消保侵权事件、案例拆解及监管罚点回溯
1. 不当销售：适当性管理执行关键要点拆解
1) 了解客户，风险承受能力测评问卷究竟应该怎么“读”？
① 风险测评时应该注意的关键要点
② 易出现风险点
2) 了解产品，卖方如何履行报告义务
① 如何真正做到让客户了解产品
② 如何正确引导投资者签署了产品认购文件
3) 适当的产品推荐给适当的客户
① 如何避免“主动”推介错配的产品
② 在产品销售过程中如何兼顾“自主选择权”
4) 相关部门在产品的设计、下发、营销过程中应该尽到的适当性业务管理职责
① 产品说明书
② 产品营销话术思路转变
③ 明确的要求
④ 双录内容的适合性、规范性、合理性
2. 隐私泄露：客户个人信息保护易爆点拆解
1) 金融消费者金融信息的具体内容
① 客户识别环节：风险及隐患点描述+控制和防范要点
② 信息采集环节：风险及隐患点描述+控制和防范要点
③ 查询环节：风险及隐患点描述+控制和防范要点
④ 使用环节：风险及隐患点描述+控制和防范要点
2) 个人信息处理的“三最”体系：
① 处理个人信息应当采取对个人权益影响最小的方式
② 收集范围应当限于实现处理目的的最小范围
③ 保存期限应当为实现处理目的所必要的最短时间
3) 最小必要原则
4) 做好信息安全权的四个“不得”
5) 泄露个人客户信息的法律后果严重
6) 民法典中关于安宁权重点解读——网点营销策略的优化
7) 涉及信息安全的典型警示案例及法律分析
8) 相关管理部门应该做出的优化
3. 误导宣传：纠正营销宣传中的行为易爆点拆解（微信营销避雷策略）
1) 微信营销中的踩坑点拆解
2) 银行若未尽提示说明义务，将承担不利后果
4. 知情权及信息披露相关权益落地拆解
以上场景与案例，可以根据实际需求进行针对性调整、补充。
