第一模块： 理清底层逻辑——消保和服务是怎样融合的，培养客户思维
一、迭代服务消保认知，破解满意服务密码——认知升维是做好消保服务的基础和必要条件，也是投诉压降核心的底层逻辑
1. 大势所趋——后疫情时代的服务及消保趋势
1) 时代推动下的消保服务供给趋势：
① 好的服务，做对了什么？
② 客户的期待是如何被不断拉高的？
Ø 思考：与我们的服务相比较，我们的哪些服务可以优化
Ø 行动转化：如何花小钱办大事，如何将消保和服务的无形性转变为有形性
2) 客户想要什么样的服务
① 案例分析：消保如何成为当今用服务创造价值的不二选择
Ø 思考：我们所认为的客户需求与真实的客户需求相比较有什么差异？什么导致了这些差异？
② 消保究竟是业务的助推器or业绩的拦路虎？
③ 重新定义客户需求、客户满意度的两个维度
④ 什么样的服务是能够创造价值的？
⑤ 消保时代网点服务如何与消保相互融合：
⑥ 消保时代产品营销策略：达成销售的黄金三步
3) 国家及监管对金融业的服务定位
① 我国消保趋势：监管专业度与客户维权意识双升
② 从监管罚单情况看监管力度、强度以及关注重点
2. 如何实现消保运营管理破局
1. 明确当前网点消保核心问题以及形成原因
① 导致员工心力不足的五大因素...
2. 网点消保运营四大板块的落地管理——消保关键管理节点
② （1）服务（客户体验）管理
③ （2）运营管理
④ （3）金融宣教
⑤ （4）投诉管理
第二模块： 提升消保能力——懂消保才能管好消保
一、消保提能：高频消保权益、案例拆解及监管罚点回溯
1. 不当销售：适当性管理执行关键要点拆解
1) 了解客户，风险承受能力测评问卷究竟应该怎么“读”？
① 风险测评时应该注意的关键要点
② 易出现风险点
2) 了解产品，卖方如何履行报告义务
① 如何真正做到让客户了解产品
② 如何正确引导投资者签署了产品认购文件
3) 适当的产品推荐给适当的客户
① 如何避免“主动”推介错配的产品
② 在产品销售过程中如何兼顾“自主选择权”
Ø 小组实践：梳理符合适当性管理的日常营销流程
2. 隐私泄露：客户个人信息保护易爆点拆解
1) 金融消费者金融信息的具体内容
① 客户识别环节：风险及隐患点描述+控制和防范要点
② 信息采集环节：风险及隐患点描述+控制和防范要点
③ 查询环节：风险及隐患点描述+控制和防范要点
④ 使用环节：风险及隐患点描述+控制和防范要点
2) 个人信息处理的“三最”体系：
① 处理个人信息应当采取对个人权益影响最小的方式
② 收集范围应当限于实现处理目的的最小范围
③ 保存期限应当为实现处理目的所必要的最短时间
3) 最小必要原则
4) 做好信息安全权的四个“不得”
5) 泄露个人客户信息的法律后果严重
6) 民法典中关于安宁权重点解读
7) 涉及信息安全的典型警示案例及法律分析
3. 误导宣传：纠正营销宣传中的行为易爆点拆解（微信营销避雷策略）
① 营销宣传中的踩坑点拆解
② 银行若未尽提示说明义务，将承担不利后果
4. 知情权及信息披露相关权益落地拆解
第三模块： 提升服务运营优化及管理能力——提升消保多维融合管理能力
一、服务（融合消保）提能：如何通过打造网点厅堂客户旅程峰值体验，提前响应客户需求
网点厅堂重点服务流程峰值优化、消保&情绪雷区爆点解析及应对策略
1. 网点厅堂环境管理
1) 服务环境的规范——有效降低客户服务难度
① 厅堂静态环境的规范及优化建议
② 网点动态环境的规范及优化建议
③ 服务环境有效拉升客户情绪价值的底层逻辑
2) 服务仪容的规范——职业形象对于服务专业度的提升促进
① 员工职业形象方面易出现问题解析、相关要求解读、现场纠偏（需出具本行问题照片）
② 员工仪容及相关配饰方面易出现问题解析、相关要求解读、现场纠偏（需出具本行问题照片）
2. 引导分流区五大触点及消保易诉点拆解+案例分析+行动策略+话术建议
1) 迎宾问候、问题咨询环节中的客户体验优化策略：
① 做到三个“主动识别”
② 适老化服务的厅堂实践
③ 厅堂易爆雷时刻识别、常见投诉类型、应对策略、相关话术
④ 客户产生不良情绪的常见表现——将客户情绪苗头提前处理
⑤ 客户出现不良情绪后的补救策略
⑥ 客户咨询过程中容易疏忽的爆雷点及应对策略
2) 有效分流、happy ending送别、及时补救环节的易诉点拆解+案例分析+行动策略+话术建议
3. 客户等候区秩序管理：客户等候压力缓解及分流服务技巧应用
1) 客户等候时间管理技巧
2) 客户因等候时间长所引发的现场抱怨如何化解
3) 网点柜台资源调配技巧（如何巧用排队机相关功能）
4) 如何让厅堂“活”起来服务技巧应用
① 厅堂灵活站位
② 多人厅堂岗位联动机制的建立
4. 业务处理区：柜面服务的丝滑承接
1) 有效拆除客户情绪燃点，通过高情商服务，创造更多客户信任，提升客户体验
5.如何有效避免最易引发客户不满、客户情绪、客户投诉的十五个“坑”
