第一模块：“知”投诉底层逻辑——理清投诉之源，清晰危害等级，锁定核心三要素
一、先谋定——拥有投诉处理策略——理清拆解投诉这点事
1. 投诉的有效分类分级
2. 投诉发生时的灵魂三问
3. 投诉处理成功与否最大的核心
4. 投诉处理中你必须知道的客户满意度的两个维度
5. 解决投诉时需要满足客户的三个需求
6. 常见投诉类型概览及对应客户需求分析（案例解析）
7. 不同客户不满带给客户怎样的情绪和感受拆解
8. 如何情绪拔刺——安抚致歉黄金三步
9. 如何锁定共赢的解决方案
10. 掌握处理投诉关键心法
11. 修正服务底层逻辑，解码投诉居高成因，筑牢满意服务根基
12. 服务心态决定服务行为，正确建立良好服务心态的黄金三点
1) 构建服务策略——修正服务心态
2) 明确客户投诉背后的诉求和期待
3) 影响员工服务心态的关键三点
第二模块：“提”投诉应诉能力——建立清晰处理思路，找准关注重点，培养“双赢”心态
一、而后动——大道至简、高效精准投诉处理的REW黄金三步
1. 处理投诉的高效法则——REW法则——实现高效处理投诉
1) R——识别客户投诉目标
Ø 帮你锁定目标：20个高频投诉类型概览及对应客户需求分析（案例解析）
2) E——共情客户黄金三步
Ø 教你学会共情：不同客户不满带给客户怎样的情绪和感受拆解
Ø 教你学会情绪拔刺——安抚致歉黄金三步
3) W——共赢解决方案
Ø 教你如何锁定共赢的解决方案
2. 高频场景拿来就用的高效沟通话术，有效预防客户投诉
1) 客户等候时间长所引起的客户抱怨处理策略
2) 由于业务不熟所导致的客户抱怨识别
3) 账户管控类客户投诉应对策略（业务受阻同时适用）
4) 客户不理解银行密码设置规则而投诉
5) 老年客户认为自己的存款丢失……
6) 复杂投诉处理——未达成目的——4步完美解决方案
7) 本行投诉案例拆解
3. 分小组案例拆解，内化转化所学知识
Ø 小组实践：用REW方法现场拆解本行投诉案例并最终形成话术，做到学以致用（技能提升）
第三模块：“建”投诉管理机制——投诉压降重在预防，重在有效机制建立
一、投诉有效压降的日常机制建立：
1. 建立“四有”机制：服务文化无形影响
2.建立“六主动”模式：员工做到心里有数
