第一模块：认知篇——理清消保监管脉络、明确消保工作方向
一、大势所趋——后疫情时代的服务及消保趋势
1. 时代推动下的消保服务供给趋势：
1) 好的服务，做对了什么？
2) 客户的期待是如何被不断拉高的
Ø 思考：与我们的服务相比较，我们的哪些服务可以优化
2. 客户想要什么样的服务
1) 案例分析：消保如何成为当今用服务创造价值的不二选择
Ø 思考：我们所认为的客户需求与真实的客户需求相比较有什么差异？什么导致了这些差异？
2) 消保究竟是业务的助推器or业绩的拦路虎？
3) 重新定义客户需求、客户满意度的两个维度
4) 什么样的服务是能够创造价值的？
5) 消保时代网点服务如何与消保相互融合
6) 消保时代产品营销策略：达成销售的黄金三步
3. 国家及监管对金融业的服务定位
1) 我国消保趋势：监管专业度与客户维权意识双升
2) 从监管罚单情况看监管力度、强度以及关注重点
第二模块：能力篇——熟练掌握重点权益的相关要求，做到知法懂法
一、掌握消保硬核能力，保护客户和自己的双重权益——高频消保权益、案例拆解及监管罚点回溯
1. 不当销售：适当性管理执行关键要点拆解
1) 了解客户，风险承受能力测评问卷究竟应该怎么“读”？
① 风险测评时应该注意的关键要点
② 易出现风险点
③ 了解产品，卖方如何履行报告义务
④ （1）如何真正做到让客户了解产品
⑤ （2）如何正确引导投资者签署了产品认购文件
2) 适当的产品推荐给适当的客户
① 如何避免“主动”推介错配的产品
② 在产品销售过程中如何兼顾“自主选择权”
Ø 小组实践：梳理符合适当性管理的日常营销流程
2. 隐私泄露：客户个人信息保护易爆点拆解
1) 金融消费者金融信息的具体内容
① 客户识别环节：风险及隐患点描述+控制和防范要点
② 信息采集环节：风险及隐患点描述+控制和防范要点
③ 查询环节：风险及隐患点描述+控制和防范要点
④ 使用环节：风险及隐患点描述+控制和防范要点
2) 个人信息处理的“三最”体系：
① 处理个人信息应当采取对个人权益影响最小的方式
② 收集范围应当限于实现处理目的的最小范围
③ 保存期限应当为实现处理目的所必要的最短时间
3) 最小必要原则
4) 做好信息安全权的四个“不得”
5) 泄露个人客户信息的法律后果严重
6) 民法典中关于安宁权重点解读
7) 涉及信息安全的典型警示案例及法律分析
3. 误导宣传：纠正营销宣传中的行为易爆点拆解（微信营销避雷策略）
1) 营销宣传中的踩坑点拆解
2) 银行若未尽提示说明义务，将承担不利后果
4. 知情权及信息披露相关权益落地拆解
第三模块：实践篇——以消保投诉解析提升实战能力，做到举一反三灵活应用
一、消保投诉案例落地实战——高频投诉案例拆解消保关键节点，举一反三“玩转消保”
1. 消保投诉案例拆解
1) 信息披露类投诉案例解析
Ø 案例1：银行信息披露不到位导致客户被扣账户管理费引发投诉
Ø 案例 2: 银行未告知消费者调整其信用卡额度引发纠纷
Ø 案例3： 消费者要求查询去世老人银行流水遭拒引发纠纷
2) 产品营销宣传类投诉案例解析
Ø 案例1：消费者通过手机银行购买黄金产品引发纠纷
Ø 案例2：银行推荐客户购买保险产品引发三方纠纷
3) 个人信息保护类投诉案例解析
Ø 案例1：办公电脑泄露重要信息
Ø 案例2：相关流程存在泄露个人金融信息隐患
Ø 案例3：银行工作人员擅自向第三方提供客户业务办理信息
Ø 案例4：利用个人手机操作实名认证
4) 服务质量类投诉案例解析
Ø 案例1：老年人业务受阻
Ø 案例2：盲人客户办银行卡遭拒引发舆情
Ø 案例3：盲人办理业务受阻引发
Ø 案例4 : 重症监护病人储蓄卡被锁定导致无法支付医疗费用
Ø 案例5：消费者遗失现金汇款凭证无法立案
2. 如何通过消保视角，做好服务融合，提升客户满意度
1) 引导分流区：避免四个不足，精准引导，提供个性化消费保护
2) 客户等候区: 及时的信息披露及行动策略，让客户看到“我在为你着想”
3）业务处理区: 拆除三个情绪燃点，高效专业，情绪化解，刺破等候焦虑不满
