第一章 ：关于“投诉 ”的那些事儿
1. 客户投诉现状
2. 关于投诉的数据统计
3. 常见投诉类型分析
第二章 ：重塑“投诉”认知（占比：9%，以场景应用案例简要概述）
1. 银行机构和客户关系认知
2. 投诉的成因
3. 重新构建金融消费者认知
4. 金融消费者的八项权益
1) 财产安全权
2) 知情权
3) 自主选择权
4) 公平交易权
5) 依法求偿权
6) 受教育权
7) 信息安全权
8) 受尊重权
Ø 【本章节含八项权益对应的实践案例及存在问题分析】
Ø 【营业网点服务实践中的八项权益保护重点解析】
5. 投诉产生的影响
1) 扩散比定律
2) 树立正确服务工作心态
6. 正确认识投诉与员工情绪缓释
Ø 【各类案例分析穿插其中】
第三章 ：投诉的事前预防（占比：15%，以案例分析贯穿）
1. 客户投诉的生命周期
1) 良性的客户体验流程
2) 从潜在投诉到危机发展过程
2. 服务心态建设及客户需求精准研判
1) 柜面服务篇
2) 大堂服务篇
3) 理财服务篇
4) 服务流程示例分析
① 服务的有效性-举手迎、笑相问、双手接、提醒递、目相送
② 合规营销与风险提示-及时办、笑确认、准确答、巧营销、笔笔清
5) 传统服务思维及行为模式纠偏
Ø 【各类案例分析穿插其中】
第四章 ：客户诉求应对话术与优质沟通（重要章节，占比25%，旨在打开思路，以实战话术案例演练贯穿）
1. 无障碍的双向沟通
1) 编码发送者与接收者【案例】
2) 信息的漏斗效应【案例】
3) 认识曲解分析【案例】
2. 客户沟通话术
1) 客户沟通中的“准确答”
① 真的“说完整”“说清楚”“说准确”了吗？【案例分析】
2) 道歉的艺术
① 不同情况的不同话术
② 避免言语漏洞
③ 不要急于道歉的情况分析
④ 别把解释变辩解
3) 需要“拒绝”客户时/与客户思路不同时怎么说？
① “刺激性”的言语
② 语言的焦点放置
③ 负面含义正面表达
④ “贴标签”法
⑤ “虽然”“但是”转换法
⑥ 客户诉求应对的语言艺术
3. 正向表达的思路与技巧分析
1) 沟通表达实践与练习
Ø 【案例演练分析】
第五章 ：客户投诉化解技巧与实用案例分析（重点章节，占比50%，以大量案例分析、现场思考互动贯穿）
1. 投诉处理人员的情绪预处理
1) 客户留存率启示
2) 应诉人员情绪管理及思维环境建立
2. 点诉成金实践四部曲
1) 共情在前，同频共振
① 管理客户的情绪
② 安抚情绪激动客户的基本流程
n 【表示感同身受话术】
n 【表达“很重视”话术】
n 【安抚客户情绪案例分析】
2) 火眼金听，了解需求
① 倾听探知内延化诉求
n 构建优质的倾听环境与氛围
n 3F倾听术——表征化诉求与内延化诉求
n 应付责任和非应付责任
n 态度故意和非故意
n 内容真实与非真实
② 反馈式倾听
③ 控场式倾听
Ø 【让啰嗦的客户结束抱怨案例分析】
3) 利他引导，提供方案
① 谈判·站在客户的立场给予正面引导
n 站在客户角度说话【话术】
② 谈判的引导原则及几种谈判方法
n 引导客户“大事化小”
n 同一立场，引导有度
n 以解决问题为导向
③ “利他”思路构建与应对案例分析
n “假借”第三方谈判法
n 投诉处理并非毫无底线
n 我行责任与非我行责任的不同应对方式
4) 因情而异，有效反馈
① 寻求事件处理最优解
② 投诉处理答案实践转化
n 面对有宣传能力的客户/容易引发声誉风险的客户
n 面对老年客户
n 有无理诉求的客户
n 要求书面道歉的客户
n 恶意投诉的客户
n “正义感爆棚”的客户
n 情感丰沛/感情用事的客户
n 【各类案例分析贯穿全程】
第六章 ：投诉闭环总结与原则归纳（简要总结提炼要点）
1. 投诉处理的四大原则
1) 及时性原则
2) 灵活性原则
3) 有效性原则
4) 协同性原则
2. 投诉处理“八自问”
1) 不要让投诉白白发生
① 对成功案例的经验总结
② 对失败案例的深度分析
③ 对区域压力的预判能力
④ 对舆情风险的管理能力
【本课程包括但不限于以下类别案例】
Ø 服务质量方面案例
Ø 服务流程问题案例
Ø 合规营销方面案例
Ø 人民币储蓄类
Ø 个人贷款类
Ø 银行卡类
Ø 自营理财类
Ø 电子支付类
Ø 残疾人等特殊客户群体类
Ø 不同类型客户投诉场景
