周涵

工商银行、农业银行、中国银行、建设银行等银行文明规范服务课题专家讲师

全国银行业文明规范服务管理工作专家库专家

全国银行业文明规范服务明星大堂经理评审专家

某地区银行业协会培训特聘讲师

银行业文明规范服务百千佳、星级网点创建专家

银行业文明规范服务管理工作资深讲师

大型国有银行、银行业协会工作经历，从事文明规范服务管理工作十余年，积累了丰富的服务与消保管理、声誉危机处理经验。

从事文明规范服务及消保管理工作近20年，积累了丰富的“百、千佳”网点打造、网点文明规范服务水平提升与客户投诉处理经验。擅长在工作中积累、在教学中总结，干货多、实用性强，课程设计以实战案例贯穿、互动讨论启迪、引导思考分析为主线，带领学员举一反三，学以致用。主张“上课学习内容一定要对实际工作有帮助”，授课风格风趣幽默，深受欢迎，累积受众10万余人。

【专业背景】：

消费者权益保护工作方面

近20年客户投诉处理经验，让课程内容饱满、丰富。深刻了解案例分析对有效学习的重要性，擅长将工作情境融入课程。下至服务流程等基础问题、上到不同类型客户的疑难投诉，循序渐进，带领学员透过现象看本质，针对工作痛点，在讨论互动中获取实战新思路。精准掌握政策要领，用通俗易懂的方式解读政策，知识轻松入脑入心。课程《点“诉”成金——银行业客户投诉处理技巧与员工情绪缓释》复购率最高。

文明规范服务管理工作方面

经历中银协6届百佳、7届千佳、3届星级网点创建工作，参与过近90个各地区创建网点的现场检查，为大型银行、股份制商业银行、城市商业银行和农村金融机构、银行业协会等开展文明规范服务水平提升培训，受众8万余人。有丰富的地区巡检工作经验及网点培训工作经历，深入了解百、千佳网点服务工作发展体系及运转模式。

将1000多个全国各地百千佳网点案例实景融入系列课程，让学员足不出户便可学习各地经验。结合网点服务痛点进行分析，引导学员真正理解优质网点打造的人、事、物关键点，由表及里，从对标对表深化为逻辑提升。同时，结合一线服务需求，将服务流程管理、服务礼仪等与课程紧密结合，达到学以致用的效果。

考核评价标准解读与规范化建设、银行业文明规范服务水平提升等系列课程深受欢迎。

【主讲课程】：

消费者权益保护与客户投诉处理类

《点“诉”成金——银行业客户投诉处理与员工情绪缓释》

《银行业消费者权益保护政策法规重点解析与客户投诉处理技巧》

文明规范服务水平提升系列

《决胜关键点——银行网点服务管理水平及服务技巧提升》

《银行业文明规范服务百千佳示范单位打造标准与实践》

《让好服务像呼吸一样自然——银行业服务礼仪及规范化实践》

《7S现场管理方法与实践——银行网点办公场所精益化革新》

《铸就品牌价值——银行业营业网点服务文化提炼与呈现》

【授课风格】：

实战经验丰富、内容实用性、专业性强，风格风趣幽默、课堂气氛反响热烈。善于引导学员通过案例学习，以最浅显的方式深刻理解要义，助力学员从日常工作中进行思考，将枯燥的理论化为有效实践。授课水平深受采购课程银行分管行长及网点负责人、一线员工认可。

【课程特色】：

针对性：根据授课对象量身定制，课程内容符合工作实际

实战性：讲干货、不赘述、善引导、案例多，提升课程指导性

训练性：通过案例分析及场景模拟方式，强化学员对内容的吸收

生动性：采用讲授、研讨、案例分析、经验分享等多种互动参与的培训形式，提升课程趣味性

【项目经验】：

百佳、千佳、星级网点创建成果显著

辅导实战经验丰富，注重一线实际需求。擅长网点硬件建设、服务文化建设引导、服务档案管理、人员服务能力提升等。为中国银行、建设银行、招商银行、光大银行、民生银行、浦发银行、农村商业银行等网点进行创建辅导及授课，成功打造5个百佳单位、10个千佳示范单位和11个五星级网点。

现场检查经验丰富

除熟悉商业银行日常检查外，参与过银协层面 80 个以上百、千佳及星级申报网点的现场检查工作。熟悉评估专家视角，逻辑型检查能力突出；通过现场检查充分了解一线网点创建亮点及存在问题，掌握真实案例，将检查经验运用于授课及落地辅导，深受网点一线员工喜爱。