第一部分：导引
一、认识服务管理——服务管理者心态塑造
1. 服务管理水平提升的必要性
2. 服务的四“ZHI”管理
3. 服务管理水平提升三渠道
4. 三步走工作法
二、破局——从个人贡献者到服务管理者
1. 服务管理意识几大误区
2. 组织分工几大问题
3. 职能模糊地带现状分析
4. 协作困难突破关键
三、重构——构建有效的服务管理沟通体系
1. 如何承担服务管理职责布置任务
1) 明确目标
2) 说明要求
3) 设定范围
4) 人岗匹配
第二部分：标杆网点打造关键点（3小时）
一、网点整体内外部环境管理（2.5小时）
（本章节展示1000多个全国各地百千佳网点案例实景及背后逻辑解析）
1. 网点环境
1) 外部环境
2) 内部环境
2. 网点设施
1) 服务设施
2) 信息宣传和公示
3) 环境安全
3. 服务功能
1) 业务功能
2) 服务流程
3) 特殊群体服务
4. 人机交互与客户体验
5. 细节制胜的法宝
1) 个性化交易场景打造及管理
Ø 【案例分析】规范化建设五大误区
二、网点服务功能——应知应会的服务礼仪及流程管理（0.5小时）
1. 规范化礼仪对服务管理者的实际积极意义
2. 人人都能让服务像“呼吸”般自然
1) 网点不同人员规范化流程及惯性思维纠偏
3. 员工形象
1) 仪容
2) 仪表
3) 仪态
4. 行为规范及流程管理
Ø 【优秀及问题案例解析】
Ø 【实践与演练】
第三部分：客户投诉处理技巧与员工情绪缓释（3小时）
1. 服务心态建设及客户需求精准研判
Ø 从潜在投诉到危机发展过程
Ø 【案例分析】
1) 柜面服务篇
2) 大堂服务篇
3) 理财服务篇
① 客户投诉的事前预防
2. 客户沟通话术误区
1) 无障碍的双向沟通
2) 认识曲解分析【案例】
3. 客户诉求应对的语言艺术
1) 回答的艺术
2) 道歉的艺术
3) 拒绝的艺术
4) 倾听的艺术
5) 解释的艺术
6) 负面含义正面表达
7) “贴标签”等多种谈判法
① 沟通表达实践与练习
Ø 【案例演练分析】
4. 投诉处理人员的情绪预处理
1) 应诉人员情绪管理及思维环境建立
5. 投诉处理技巧与工具（为本部分的重点环节，全程案例讲解）
1) 共情在前，同频共振
① 管理客户的情绪
② 安抚情绪激动客户的基本流程
Ø 【表示感同身受话术】
Ø 【表达“很重视”话术】
Ø 【安抚客户情绪案例分析】
2) 火眼金听，了解需求
① 倾听探知内延化诉求
1．构建优质的倾听环境与氛围
2．3F倾听术——表征化诉求与内延化诉求
3．应付责任和非应付责任
4．态度故意和非故意
5．内容真实与非真实
② 反馈式倾听
③ 控场式倾听
Ø 【让啰嗦的客户结束抱怨案例分析】
3) 利他引导，提供方案
① 谈判·站在客户的立场给予正面引导
1．站在客户角度说话【话术】
② 谈判的引导原则及几种谈判方法
1．引导客户“大事化小”
2．同一立场，引导有度
3．以解决问题为导向
③ “利他”思路构建与应对案例分析
1．“假借”第三方谈判法
2．投诉处理并非毫无底线
3．我行责任与非我行责任的不同应对方式
4) 因情而异，有效反馈
① 寻求事件处理最优解
② 投诉处理答案实践转化
1．面对有宣传能力的客户/容易引发声誉风险的客户
2．面对老年客户
3．有无理诉求的客户
4．要求书面道歉的客户
5．恶意投诉的客户
6．“正义感爆棚”的客户
7．情感丰沛/感情用事的客户
【各类案例分析贯穿全程】
