导引
1. 文明规范服务品牌体系发展背景
2. 顶层服务设计用意
Ø 【互动思考】何为好服务
第一讲：规范化创建关键
一、规范化建设五大误区
1. 面子工程
2. 个人创建
3. 短期效应
4. 复盘误区
5. 理念偏差
二、标杆网点打造目的及服务本质思考
1. 一个目标
2. 两个渠道
3. 三度方向
4. 四质建设
Ø 【现场互动】让金融服务回归本源
三、精心打造四模块
1. 硬件更智能——改造网点整体内外环境
2. 软件更人性——提升网点整体服务水平
3. 档案更系统——打造完整网点档案体系
4. 文化更特色——塑造网点文化突出个性
四、评优失分重灾区
1. 环境设计——浮于表面、未究深意
2. 大堂管理——流于形式、缺乏协同
3. 行为规范——忽视细节、思想脱节
4. 服务效能——知识不全、影响质效
5. 制度档案——空泛失真、逻辑不清
五、创优七关键
1. 领导重视、上级支持
2. 组织严密、协调配合
3. 对照标准、寻找差距
4. 制定计划、开展活动
5. 学习先进、交流提高
6. 全员参与、正负激励
7. 因地制宜、特色取胜
第二讲：规范化精准解读
一、转变身份从此刻开始
1. 从零开始•考核评价体系发展背景
2. 从现象到本质•168条与历史的差别
3. 核心要义•考核标准设计逻辑
二、完善的设施——优质服务的基础（通过大量案例展示及错误分析，引导学员理解要义）
1. 网点环境
1) 外部环境
2) 内部环境
Ø 【优秀及问题案例解析】
Ø 【本节小结及重点提示】
2. 网点设施
1) 服务设施（110分）
2) 信息宣传和公示（50分）
3) 环境安全（20分）
Ø 【优秀及问题案例解析】
Ø 【本节小结及重点提示】
Ø 【现场互动】如果您是检查组，如何发现问题
3. 服务功能
1) 业务功能
2) 服务流程
3) 特殊群体服务
Ø 【优秀及问题案例解析】
Ø 【本节小结及重点提示】
三、优秀的员工——文明规范服务的根本
1. 员工管理
1) 员工形象
2) 行为规范
3) 人员配置
4) 岗位技能
5) 员工培训
6) 安保、保洁人员管理
Ø 【优秀及问题案例解析】
Ø 【本节小结及重点提示】
Ø 【现场演示及互动】基础银行礼仪培训(需根据客户需求安排时间）
2. 岗位规范
1) 厅堂管理手语及实践
2) 国家通用手语应知应会(需根据客户需求安排时间）
Ø 【本节小结及重点提示】
四、完备的制度——规范服务的保障
1. 服务制度
1) 制度建设
2) 制度执行
Ø 【本节小结及重点提示】
Ø 【档案制作解析】(需根据客户需求安排专题时间）
五、正确的目标——让服务成就银行
1. 服务文化
1) 服务文化建设
2) 员工关爱
Ø 【现场讨论】网点服务文化设计误区反思
Ø 【文化提炼方式及衍生技巧】(需根据客户需求安排专题时间）
Ø 【本节小结及重点提示】
2. 经营业绩
1) 经营业绩表的制作
2) 排雷提示
3. 社会责任
1) 公众教育
2) 社会责任履行
Ø 【优秀及问题案例解析】
Ø 【本节小结及重点提示】
第三讲：创建百千佳，从何下手？
一、关键人设计（建模+纠偏）
二、1234工作模型
1. 一个平面——统一共识的管理平面
2. 两条主线——执行线和督导线
3. 三点突破——亮点-短板-补漏
4. 四位协作——协同作战
三、落地执行安排
1. 对标评估
2. 全面部署
3. 复盘制度
4. 全员迎检
四、技巧解密
1. 检查组视角解密
1) 专家是如何从您看不见的角度发现问题
2) 如何排雷、如何避免“犯错”
3) 如何呈现最好的姿态
4) 如何持续激发创造力
2. 致胜一刻——迎检注意事项
1) 分工
2) 定位
3) 协同
4) 联动
5) 技巧
Ø 【互动】课程回顾现场答疑解惑
