一、客服基础与沟通技巧
1.1客服角色定位与职责
1.1.1客服的重要性
1.1.2客服的职责与期望
1.2沟通技巧
1.2.1有效倾听
1.2.2清晰表达
1.2.3非语言沟通
1.3客户心理分析
1.3.1客户类型识别
1.3.2客户心理需求理解
2.投诉处理流程与技巧
2.1投诉处理流程
2.1.1投诉接收与记录
2.1.2投诉分析与分类
2.2投诉处理技巧
2.2.1情绪管理
2.2.2解决方案提供
2.2.3沟通与协商
2.3案例分析
2.3.1成功案例分享
2.3.2失败案例反思
二、情绪压力与阳光心态
情绪压力
1.1压力
1.1.1压力是什么？
心理测试：《你的压力指数》
1.1.2压力的负面作用
1.1.3、压力的正面作用
1.1.4压力的来源
1.1.5、如何缓解压力
1.2情绪
1.2.1辨识情绪：情绪来自于想法
案例分析：《他开会迟到了》
1.2.2.情商高手的沟通黄金法则：先处理心情，再处理事情
讨论：《你遇到过的情商高手》
1.2.3愤怒管理的秘诀
情景练习：《SCC法则》
1.2.4如何三步建立乐观思维
情景练习：《职场乐观三部曲》
阳光心态
2.1积极心态
2.1.1、职业成功的两个维度
2.1.2、积极主动的三种特征
2.1.3、积极主动的四个方面
2.2老板心态
2.2.1、什么是“老板心态”
2.2.2、老板心态与员工心态不同之处
2.2.3、如何培养“老板心态”
2.3空杯心态
2.3.1、什么是“空杯”
2.3.2、“空杯”的含义
2.3.3、如何做到“空杯”
2.3.4、学习的4个层次
2.3.5、学习常见的3个误区
