内训课程

【课程目标】 1.深入理解绩效改进的目的意义，形成成果导向的绩效管理观念与模式，帮助管理者与员工建立持久的信任关系； 2.帮助管理者培养员工树立绩效问题分析的意识，学习人事并重的绩效改进，并能够运用工具进行绩效问题分析 3.实践运用模型工具能够因事不同因人而异进行绩效辅导，形成有针对型的辅导策略，促进绩效持续改进和提升 4.能够实践运用聆听、发问和反馈的关键技能进行绩效辅导，促进员工绩效改进的内在

培训时间 1天（6小时/天） 课程大纲 【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 客户服务投诉认知 1.1思维思考拓展 客户投诉原因何在：利益VS心理 方方面面：目的、价值、压力 客户服务解决不了问题，但是可以解决投诉 第二板块 客户投诉心理分析 2.1客户心理与进程 客户为何需要进行投诉-心理分析 八大服务行为分析 客户行为心理进程 案例：

授课时长： 1天培训（6小时/天） 授课方式： 采用行为沉浸式的课堂模式，以学员为主、讲师为辅，通过模拟演绎、情景再现、案例分析、分组讨论、互动答疑让学员学以致用。 【注1】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果及坐席岗位的特质优化课程内容，以达到课程目标优化 【注2】：本课程为沉浸式场景化演绎课程，最终演绎的场景将以课前企业针对性调研结果的场景为主。 课程大纲： 第一板块 正确服务意识

一、目标及对象 1.项目对象 贷款业务营销人员 2.项目主推产品 个人信用贷、消费贷、装修贷、创业贷等 （最终授课及项目涉及产品以企业提供为准） 3.项目时间 阶段性周期进行（整体时长可1个月至3个月） 阶段一合计5天：2天营销技巧话术培训+3天跟岗辅导（6小时/天） 阶段二合计3天：3天跟岗辅导（6小时/天） （其中包含0.5天营销实战话术问题答疑+0.5天录音提升辅导） 阶段三合计3天：3天跟

第一板块 服务需求分析与服务心态养成 1.1客户服务需求分析 客户为何需要服务 如何可以让客户满意 客户服务需求的四个渴望与四个讨厌 客户的抱怨与投诉的区别 如果防止客户抱怨变成投诉 客户着急、骂人含义与解决 案例：客户说“赶紧给我查” 案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？” 案例：客户说“我要投诉你” 案例：客户说“找你上级来跟我说” 1.2正确服务岗位心态养成 工作

课程背景： 在现今企业遍地开花的时代，企业要在竞争中获胜，除了机制和服务要不断创新之外，对人才的培养尤为重要，因为一切竞争最终都要归结到人才的竞争，特别是处在一线直接与客户接触的员工的综合素质和能力培养尤为重要。 对于处于一线的坐席来说， 具备卓越的服务意识、良好的自我心态管理能力、优秀的沟通能力、娴熟的客户关系建立与维护能力，卓越的产品营销能力就非常重要了 基于以上分析，特做出一下课程方案。 课

课程大纲 第一板块 营销突破与难点转化 1.1电销心态与微销习惯突破 电话营销四大压力突破 不好意思开口 害怕被拒绝 害怕被客户骂 不自知过度营销 微信营销四种习惯突破 死鱼式全量营销 过渡式图片营销 链接式省略营销 通知式群发营销 1.2营销困难转化的难点 客户骂人，发火时的想法及应答 客户需要再找你，敷衍时的想法及应答 客户不需要，拒绝时的想法及应答 客户考虑一下，

一、培训时间 2天（6小时/天） 二、培训目标 1)帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识； 2)帮助学员从被动服务到主动服务的转变 3)读懂不同类型客户的需求与习惯 4)帮助学员提高电话与在线沟通技巧和服务水平。 四、课程大纲 【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 客户服务认知 1.1客服工作的思考拓展 大市场的营销与服务关系 潜意识的启发

第一板块 团队管理问题梳理 1.1团队管理思考问题隔离、因素分析 你在工作中的困惑和主要问题有什么？ 员工年轻化，彼此间很难找到共同话题，管理中无法友好沟通 员工性格各不相同，无法快速读懂员工的心理想法，导致管理越来越难 1.2工作事业的思考拓展 潜意识的启发：“员工为了什么” 员工心理“家庭条件不差，什么都不缺” 员工心理“年纪还年轻，时间还有得是” 员工心理“大家都这样，我就

第一板块 加强意识与状态障碍 1.1主动营销意识加强 贷款营销不是单一的“询问与叫卖” 营销中的营与销 何为“营”何为“销” 与客户进行营销的目的是什么？ 讨论：营销的真正目的分析 主动需求式营销与被动任务式营销的区别 1.2工作状态障碍认知 为什么没有热情激情？ 为何突然觉得电话难打？ 为何突然觉得最近客户数据不好？ 讨论-什么才是好的客户，好的数据 状态+能力=成交 案