培训时间

1天（6小时/天）

课程大纲

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

第一板块  客户服务投诉认知

1.1思维思考拓展 

l 客户投诉原因何在：利益VS心理

l 方方面面：目的、价值、压力

l 客户服务解决不了问题，但是可以解决投诉

第二板块 客户投诉心理分析

2.1客户心理与进程

l 客户为何需要进行投诉-心理分析

l 八大服务行为分析

² 客户行为心理进程

² 案例：为何同样的话术不能应对全部的客户

² 互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。

2.2读懂客户的心

l 四大客户类型分析

² 纠结型、固执型、数据型、追随型

l 案例：不同类型的群体客户投诉的点并不一样

l 案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题

l 案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉

l 案例：为何追随型的客户很少打服务电话

2.3客户性格特征沟通分析

l 不同客户沟通模式不同

l 不同性格客户的五点分析

l 群体特征分析

l 行为模式分析

l 语言模式分析

l 服务触动分析

l 互动：客户性格测试工具运用

第三板块 客户抱怨与投诉处理

3.1客户的抱怨与投诉

l 抱怨与投诉的区别

l 什么是抱怨？

l 什么是投诉？

l 投诉产生的原因

l 哪些客户最喜欢投诉？

3.2客户服务投诉黄金步骤

l 投诉处理的5个步骤

l 第一步：掌控情绪，先处理情绪，再处理事情

l 第二步：了解客户信息

l 第三步：领会客户投诉的动机，分析客户问题背后的原因

l 第四步：走客户的路让客户无路可走，处理投诉，找出解决方案

l 第五步：后续跟踪服务

l 案例：一通失约的投诉

l 演练：威胁性客户投诉处理妙招

l 演练：敏感性客户投诉处理妙招

l 演练：有社会背景客户投诉处理妙招

l 演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

l 案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服

3.3客户服务满意结束

l 有效主动关怀的3大主动要点

l 主动表达

l 主动服务

l 主动关怀

l 客户满意的感知表达结束语