客户服务分析与沟通预判提升
1、行为分析-让服务更具针对
l 客户为何需要服务
l 八大服务行为分析
² 需求、联想、欲望、行动、比对、状态、调和、满足
2、客户分析-读懂客户的心
l 四大客户类型分析
² 纠结型、固执型、数据型、追随型
² 男女有别，四大类型男女客户的心理分析
l 十大心理分析
l 不同类型客户的特征分析及语言模式
3、行为预判-让服务更有效率
l 如何快客户一步获取服务需求
l 客户服务需求的四个渴望与四个讨厌
l 通过预判进行服务沟通——“核心倾听”与“精准快答”
l 通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
l 通过客户的重复语言获取预判应对话术
l 通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
l 谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
l 案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？”
l 案例：客户致电说：“我的卡什么情况？”应该提前预判哪些问题
4、声音引导-让服务更享舒适
l 如何通过声音引导客户快速理解
l 塑造电话中的“暖”形象
l 声音的拖延-“你懒”客户只能“勤”
l 案例：语速拖延、语音冷淡导致客户不断提问
l 案例：把客户的每一次骚扰、赞美，转化为快速沟通服务的机会
5、核心倾听-深度解读客户语言
l 客户语言的三层特殊含义
l 案例：客户主观意识引起的表达障碍
l 客户语言的两个层次-表层意思、话中有话
l 客户语言的两个运用方向-客户有利词汇、坐席有利词汇
l 什么是客户有利词汇
l 什么是坐席有利词汇
l 你选择的听取的客户语言词汇形成你的应答话术
6、探询确认-让客户感觉你的认真
Ø 关键信息探询的目的
Ø 关键信息探询的两大类型
Ø 关键信息探询遵循的原则
Ø 两层探询法
l 信息层探询设计及应答话术
l 问题层探询设计及应答话术
7、精准快答-让客户增强好感
l 案例：客户心理不舒服-客户花了时间等待到的答案比预想的短
l 一问一答的被动与一问多答的风险
l 如何进行精准快答
l 如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
l 对状态同频的正确认识
l 状态同频的快速表达
l 状态同频有效话术设计
l 叠词在精准快答过程中的运用
8、抱怨区分-让客户知道你真的懂TA
l 抱怨与投诉的区别
l 切勿把抱怨按投诉处理
l 快速处理五则
l 先处理情绪，再处理事情
l 排除类型别硬抗
l 理清客户真正意图
l 分析客户问题背后的原因
l 找出解决方案
l 案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服
