第一板块 预约意识与外呼障碍
1.1外呼预约陌拜意识增强
l 你接触客户的目的是什么？
l 分组讨论：客户预约陌拜的真正目的分析
l 营销行为的主动心态及原则
l 为什么要主动预约客户
l 主动预约与被动预约的区别
l 营销行为过程中的被动心态
l 为何无法激活客户的面见激情
l 互动讨论：客户应邀的要点“想要感”与“需要感”
l 案例分享：如何正确看待客户的拒绝
1.2读懂客户的信任障碍
l 客户不耐烦、骂人，发火时的想法
l 客户需要再说、最近都没时间，敷衍时的想法
l 客户没必要、不想见，拒绝时的想法
l 客户考虑一下，过段时间再约，借口时的想法
第二板块 客户分析与沟通模式差异化
2.1客户心理分析-客户心理与进程
l 客户为何需要答应你的预约-心理分析
l 客户八大行为分析
² 客户行为心理进程
² 案例：为何同样的话术不能应对全部的客户
² 互动：从客户的对话中寻找出客户的心理进程
2.2客户沟通分析-读懂客户的心
l 四大客户类型分析
² 纠结型、固执型、数据型、追随型
l 十大心理分析
l 案例：不同类型的群体客户需要的沟通模式并不一样
l 案例：为何纠结型的客户总喜欢说自己没有时间见面
l 案例：为何数据型的客户总爱先加微信发资料再考虑是否见面
l 案例：为何追随型的客户总是自己做不了主
2.3客户性格特征沟通分析
l 不同客户沟通模式不同
l 不同性格客户的五点分析
l 群体特征分析
l 行为模式分析
l 语言模式分析
l 服务触动分析
l 互动：客户性格测试工具运用
第三板块 预约陌拜话术技巧提升
3.1话术技巧“三则一言”
l “两秒法则”
l “停顿法则”
l “吗吧了法则”
l “四字真言”
3.2预约陌拜外呼开场暖场
l 自杀式外呼暖场分析
l 客户为何还没听明白就着急挂机？
l “直球型”预约陌拜方式为客户找了拒绝的理由
l 外呼暖场设计原则
l 外呼如何暖场最合适
l 如何设计行为指引类开场暖场
l 如何设计关系导向类开场暖场
l 外呼开场暖场-客户假异议拒绝处理话术
l 营销人员才自报家门，客户就说“不要再联系”应对话术处理
l 客户说：“考虑一下、有时间再说吧”应对话术处理
l 客户说：“有需要，再说吧”应对话术处理
l 客户说：“我现在忙、在开车”应对话术处理
l 客户说：“不要再来烦我了”应对话术处理
3.3激发客户利益为客户寻找合理需求
l 引导客户挂机的两种产品介绍习惯
l 1、弱化买家思维话术与强调卖家思维话术
l 2、合理理由与真实理由混乱
l 案例：客户的真实理由不需要进行营销沟通
l 控制式介绍与排列式介绍
l 预约陌拜的弊端——在电话中把全部介绍说完了
l 提高预约陌拜成功率的“1：8”介绍方法
l 客户利益点呈现技巧
l 大卖点与小卖点相结合运用
l 三循环有利介绍模式
l 演练：如何激发客户对面见产生更大兴趣的合理需求
l 演练：如何突出面见可以为客户带来的利益点
3.3预约陌拜促成信号把握
l 预约陌拜促成的四大主动要点
l 主动开口
l 主动引导
l 主动关怀
l 主动感谢
l 有效预约陌拜促成的高级技巧：一选、二定、三留
l 演练：有效预约陌拜促成技巧运用
第四板块 预约陌拜客户异议处理详解
4.1预约陌拜异议处理原则技巧
Ø 异议处理两大原则
l 情绪原则
l 演变原则
4.2警惕型客户异议应答
案例：客户接听电话后不说话的客户，如何应对
案例：你怎么有我信息、怎么有我电话的。如何应答
案例：你怎么证明你是XX企业的，不会是诈骗吧。如何应答
案例：你们烦不烦啊，整天给我打电话，再打我就投诉你。如何应答
4.3预约陌拜客户拒绝异议应答
案例：不用、不用。如何应答
案例：我不需要。如何应答
案例：我不感兴趣。如何应答
案例：我现在不太方便，等我方便再说。如何应答
案例：我在开车、开会、在忙。如何应答
案例：我先考虑一下吧，下次再约。如何应答
案例：我有合作商了，到期后再跟你谈吧，如何应答
案例：你们的价格应该比我现在合作的贵，有机会再面见谈吧。如何应答
注：课前会收集学员日常遇到的客户问题进行整理，并直接把问题搬到课堂上讲解解答话术与方法。
