梁艺泷

客户服务分析与沟通预判提升 1、行为分析-让服务更具针对 客户为何需要服务 八大服务行为分析 需求、联想、欲望、行动、比对、状态、调和、满足 2、客户分析-读懂客户的心 四大客户类型分析 纠结型、固执型、数据型、追随型 男女有别，四大类型男女客户的心理分析 十大心理分析 不同类型客户的特征分析及语言模式 3、行为预判-让服务更有效率 如何快客户一步获取服务需求 客户服务需求的四

第一板块 现场管理中的问题分析 1.1日常现场管理中员工离职思考 员工离职问题分析 环境市场问题 意愿能力问题、 员工家庭问题、 团队流失问题、 管理风格问题、 管理者自身情绪问题 1.2日常现场管理中的员工压力隔离 什么样的压力才需要外力介入缓解？ 互动：压力源分析及现场测试 工作状态下的压力源分析 生活中的压力源分析 压力状态下的表现形式 压力转换的有效工具 换种方式看待工作压力源 对工作的正

第一板块 预约意识与外呼障碍 1.1外呼预约陌拜意识增强 你接触客户的目的是什么？ 分组讨论：客户预约陌拜的真正目的分析 营销行为的主动心态及原则 为什么要主动预约客户 主动预约与被动预约的区别 营销行为过程中的被动心态 为何无法激活客户的面见激情 互动讨论：客户应邀的要点“想要感”与“需要感” 案例分享：如何正确看待客户的拒绝 1.2读懂客户的信任障碍 客户不耐烦、骂人，发火

第一板块 加强意识与状态障碍 1.1主动营销意识加强 贷款营销不是单一的“询问与叫卖” 营销中的营与销 何为“营”何为“销” 与客户进行营销的目的是什么？ 讨论：营销的真正目的分析 主动需求式营销与被动任务式营销的区别 1.2工作状态障碍认知 为什么没有热情激情？ 为何突然觉得电话难打？ 为何突然觉得最近客户数据不好？ 讨论-什么才是好的客户，好的数据 状态+能力=成交 案

第一板块 团队管理问题梳理 1.1团队管理思考问题隔离、因素分析 你在工作中的困惑和主要问题有什么？ 员工年轻化，彼此间很难找到共同话题，管理中无法友好沟通 员工性格各不相同，无法快速读懂员工的心理想法，导致管理越来越难 1.2工作事业的思考拓展 潜意识的启发：“员工为了什么” 员工心理“家庭条件不差，什么都不缺” 员工心理“年纪还年轻，时间还有得是” 员工心理“大家都这样，我就

一、培训时间 2天（6小时/天） 二、培训目标 1)帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识； 2)帮助学员从被动服务到主动服务的转变 3)读懂不同类型客户的需求与习惯 4)帮助学员提高电话与在线沟通技巧和服务水平。 四、课程大纲 【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 客户服务认知 1.1客服工作的思考拓展 大市场的营销与服务关系 潜意识的启发

客户服务分析与沟通预判提升 1、行为分析-让服务更具针对 客户为何需要服务 八大服务行为分析 需求、联想、欲望、行动、比对、状态、调和、满足 2、客户分析-读懂客户的心 四大客户类型分析 纠结型、固执型、数据型、追随型 男女有别，四大类型男女客户的心理分析 十大心理分析 不同类型客户的特征分析及语言模式 3、行为预判-让服务更有效率 如何快客户一步获取服务需求 客户服务需求的四

第一板块 现场管理中的问题分析 1.1日常现场管理中员工离职思考 员工离职问题分析 环境市场问题 意愿能力问题、 员工家庭问题、 团队流失问题、 管理风格问题、 管理者自身情绪问题 1.2日常现场管理中的员工压力隔离 什么样的压力才需要外力介入缓解？ 互动：压力源分析及现场测试 工作状态下的压力源分析 生活中的压力源分析 压力状态下的表现形式 压力转换的有效工具 换种方式看待工作压力源 对工作的正

第一板块 预约意识与外呼障碍 1.1外呼预约陌拜意识增强 你接触客户的目的是什么？ 分组讨论：客户预约陌拜的真正目的分析 营销行为的主动心态及原则 为什么要主动预约客户 主动预约与被动预约的区别 营销行为过程中的被动心态 为何无法激活客户的面见激情 互动讨论：客户应邀的要点“想要感”与“需要感” 案例分享：如何正确看待客户的拒绝 1.2读懂客户的信任障碍 客户不耐烦、骂人，发火

第一板块 加强意识与状态障碍 1.1主动营销意识加强 贷款营销不是单一的“询问与叫卖” 营销中的营与销 何为“营”何为“销” 与客户进行营销的目的是什么？ 讨论：营销的真正目的分析 主动需求式营销与被动任务式营销的区别 1.2工作状态障碍认知 为什么没有热情激情？ 为何突然觉得电话难打？ 为何突然觉得最近客户数据不好？ 讨论-什么才是好的客户，好的数据 状态+能力=成交 案

第一板块 团队管理问题梳理 1.1团队管理思考问题隔离、因素分析 你在工作中的困惑和主要问题有什么？ 员工年轻化，彼此间很难找到共同话题，管理中无法友好沟通 员工性格各不相同，无法快速读懂员工的心理想法，导致管理越来越难 1.2工作事业的思考拓展 潜意识的启发：“员工为了什么” 员工心理“家庭条件不差，什么都不缺” 员工心理“年纪还年轻，时间还有得是” 员工心理“大家都这样，我就

一、培训时间 2天（6小时/天） 二、培训目标 1)帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识； 2)帮助学员从被动服务到主动服务的转变 3)读懂不同类型客户的需求与习惯 4)帮助学员提高电话与在线沟通技巧和服务水平。 四、课程大纲 【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 客户服务认知 1.1客服工作的思考拓展 大市场的营销与服务关系 潜意识的启发