第一板块 服务需求分析与服务心态养成
1.1客户服务需求分析
l 客户为何需要服务
l 如何可以让客户满意
l 客户服务需求的四个渴望与四个讨厌
l 客户的抱怨与投诉的区别
l 如果防止客户抱怨变成投诉
l 客户着急、骂人含义与解决
l 案例：客户说“赶紧给我查”
l 案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？”
l 案例：客户说“我要投诉你”
l 案例：客户说“找你上级来跟我说”
1.2正确服务岗位心态养成
l 工作带来的成就感分享
l 工作带来的价值感分享
l 工作带来的幸福感分享
l 案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？
l 案例：黑暗期员工对工作无方向、如何调整？
l 案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？
l 案例：职业期员工如何在行业继续走下去？
l 爱上工作的秘诀
l 把工作变成乐趣的方法
l 案例：某银行员工对工作持久保持热情
第二板块 满意度提升的声音技巧运用
2.1电话的“声音形象”
l 魅力声音的“气场”
l 塑造电话中的形象
l 互动：把客户的每一次骚扰、赞美，转化为服务的机会
2.2电话服务及投诉处理的声音运用
l 练习：语气的重度、中度、轻度练习及场景运用
l 练习：高声区、中声区、低声区的声音在服务及投诉话术中的指引性运用
l 不同声音特质的语速变化
l 案例：扁平声语速调整，标准腔语速调整，圆润腔语速调整
l 练习：形成适合自己声音特质，并且让客户觉得好听又舒服的语速
第三板块 高效服务沟通的“听问答”技巧提升
3.1高效服务沟通“听”技巧
l 倾听的三层特殊含义
l 倾听的障碍
l 案例：专业术语引起的倾听障碍
l 案例：方言引起的倾听障碍
l 案例：客户主观意识引起的倾听障碍
l 倾听的两个层次-表层意思、听话听音
l 倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧
l 案例：回应技巧（表情、动作、语言）
l 案例：超级经典好用的回应词组
l 案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清
l 模拟训练：倾听客户核心问题
3.2高效服务沟通“问”技巧
l 提问的目的
l 提问遵循的原则
l 引导式提问的两层含义-由此及彼、扬长避短
l 引导技巧在电话服务中的运用
l 两层提问法
l 信息层问题设计及应答话术
l 问题层提问设计及应答话术
l 案例：把客户的注意力由极端情绪到正常沟通的转移
3.3高效服务沟通“答”技巧
l 对共情的正确认识
l 有效共情的快速表达
l 如何让客户觉得你才是真的站在同一个角度思考
l 案例：投诉客户反向安慰客服的高级共情表达
l 赞美的目的、价值和意义
l 认清赞美的本质
l 赞美是服务的工具
l 赞美打造良好沟通气场
l 案例：赞美客户之后的连锁正面反应
第四板块 客户疑难问题处理提升
4.1疑难问题的处理原则与技巧
l 准备比经验更加重要
l 先关注“人”后关注“事”
l 情绪同步与需求同步
l 状态同步与语言同步
l 疑难问题处理技巧
l 疑难问题中的大忌
4.3疑难话术处理应对
l 抱怨与投诉的区别
l 切勿把抱怨按投诉处理
l 快速处理五则
l 先处理情绪，再处理事情
l 排除类型别硬抗
l 理清客户真正意图
l 分析客户问题背后的原因
l 找出解决方案
