内训课程

本课程基于客服人员大部份时间都是通过文字、电话、面对面形式与客户沟通交流而设计。注：先有话术设计的能力，才有话术表达力的产出。

班组是企业的最小单元，是企业的细胞，企业的发展离不开班组，而班组管理则是企业基础工作，乃重中之重的内容。班组是企业最基本的战斗单元！ 管理和技能都是一项基本功，这也是一个优秀班组长应该具备的能力，如何成为一名优秀的班组长？成为一名优秀的班组长应该具备哪些基本能力呢？资深管理实战专家孙海蓝老师将告诉你方法，有工具，和理念。

礼，尊重也，古人提倡的仁义礼智信，就是尊重和职业规范，包括说话沟通艺术，认识礼仪学会通过礼仪更好的为客户服务，资深管理实战专家孙海蓝老师结合众多优秀企业案例告诉你如何做好服务，规范好商务礼仪，提升人际关系沟通技巧。

互联网时代，一切都很透明，面对客户的服务和管理，我们如何提升自己，如何让投诉变成故事？顾客投诉的虽然是抱怨，但抱怨背后是礼物，投诉不可怕，可怕的是我们面对投诉不会处理，处理不好不但投诉得不到解决，甚至还会让投诉升级，处于矛盾和对立中。

结构化是职业管理当中思维的最基本的方式，这是我们在沟通中需要运用的最基本的思维方式之一，它可以用在我们与他人交流、思考问题、写作、解决问题的方方面面，所以结构性思维的训练对于一个职业人来讲是最基础的管理沟通技能训练。一篇商务文书的好坏取决于三个因素，第一思想是否深刻，第二结构是否合理，第三修辞是否恰当得体。思想与修辞需要作者丰富的生活和阅读经历才能逐渐成熟和完善，而结构的清晰合理却可在经过专业训练

很多管理者接到工作第一任务就马上执行，不去思考过程如何执行的更好，或 者说思考的逻辑不够清晰会导致我们的很多工作处于被动中，如何提升管理者职业素养?找到自己在管理中的角色更好的回去激励人，激活人？是本次课程的亮点——海尔资深实战培训和咨询讲师孙海蓝将通过大量企业的案例告诉我们在接到指令进行管理思考的问题，如何培养自己的管理职业素养。

如何处理好企业内部公文写作规范要求，让你的文笔流畅？公文在某种意义 上代表着企业的形象，——公文写作有技巧！有方法！ 如何做好新闻写作？让你的稿件有灵气？好新闻如何写报道？ 具有海尔11年实战文化管理经验的孙海蓝老师，将告诉您如何做好新闻采编和对外新闻媒体应对能力和公文写作技巧，锻炼自己的新闻眼，千里耳，让自己从容应对对内和对外危机。

行政管理说大不大说小不小，做好了不容易，当家人做的好坏有个尺度，如 何做好当家人是每个行政管理者应该掌握的一门艺术，服务领导，服务员工，做好行政管理，不但要学会察言观色，左右逢源，还需要学会领导艺术，学会管理自己，可以说做行政的人要比其他岗位更磨练自己的能力尤其是情商管理。 本课程将告诉你如何做好行政当家人，掌握行政管理艺术。让你轻轻松松当好行政主人。

德鲁克说：文化能生吃了战略，企业文化是推动企业战略落地和实施的有力武器，而文化的落地又会提升员工的职业素养。 毛泽东说：“凡是推翻一个政权必先打造舆论。“习近平总书记说：”经济工作是全党中心，但宣传工作是重中之重。如何让企业战略经营落地，需要通过文化去造势，去推动，激斗志，去调动企业员工积极性，提升员工素养，让文化成为一种职业习惯，一种员工素养。

一、奠定基调-让客户一见钟情 二、诊断问题-探寻投诉的暗结 三、澄清说明-让客户明明白白 四、寻求方案-与客户一起来吧 五、达成共识-双赢才是真的赢 六、跟进提升-从优秀追寻卓越