孙凯民

我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。

这些常常挂在客服人员嘴角的抱怨，恰恰说明了客户的服务沟通不容易，当认为有些客户表现得过份、“变态”、“有病”的时候……从心理学的角度分析又是怎样的答案呢？当客户出现极端异常的言行举止，很难或无法正常沟通交流时，怎么办？本课程将从心理学、行为科学、社会工程、医学、脑科学等角度，对客户做深入的分析，从而在服务客户的时候有更多的把握和方法。

一、奠定基调-让客户一见钟情 二、诊断问题-探寻投诉的暗结 三、澄清说明-让客户明明白白 四、寻求方案-与客户一起来吧 五、达成共识-双赢才是真的赢 六、跟进提升-从优秀追寻卓越

本课程基于客服人员大部份时间都是通过文字、电话、面对面形式与客户沟通交流而设计。注：先有话术设计的能力，才有话术表达力的产出。

企业管理者和员工的情绪智力对于企业而言，已然是一种不容忽视的资源，它同样可以帮助企业获取效益，赚得利润，提升每位职场人士的情绪智力和压力管理能力对企业来说刻不容缓！本课程从脑科学的研究运用出发，结合相关心理学、遗传学、管理学、社会学、教育学、现代医学等，分享关于提高情绪智力、幸福感和压力管理的办法。

我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。

这些常常挂在客服人员嘴角的抱怨，恰恰说明了客户的服务沟通不容易，当认为有些客户表现得过份、“变态”、“有病”的时候……从心理学的角度分析又是怎样的答案呢？当客户出现极端异常的言行举止，很难或无法正常沟通交流时，怎么办？本课程将从心理学、行为科学、社会工程、医学、脑科学等角度，对客户做深入的分析，从而在服务客户的时候有更多的把握和方法。

一、奠定基调-让客户一见钟情 二、诊断问题-探寻投诉的暗结 三、澄清说明-让客户明明白白 四、寻求方案-与客户一起来吧 五、达成共识-双赢才是真的赢 六、跟进提升-从优秀追寻卓越

本课程基于客服人员大部份时间都是通过文字、电话、面对面形式与客户沟通交流而设计。注：先有话术设计的能力，才有话术表达力的产出。

企业管理者和员工的情绪智力对于企业而言，已然是一种不容忽视的资源，它同样可以帮助企业获取效益，赚得利润，提升每位职场人士的情绪智力和压力管理能力对企业来说刻不容缓！本课程从脑科学的研究运用出发，结合相关心理学、遗传学、管理学、社会学、教育学、现代医学等，分享关于提高情绪智力、幸福感和压力管理的办法。