一、培训目的：
我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。
二、培训收益：
学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；
提升企业客服人员的情商，让客服人员在投诉处理工作中对自我的情绪控制有所了解和收获；
掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；
转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
三、解决的问题：
班组长如何在最短时间内洞察客服人员的情绪波动？
有什么技巧和方法可以调节员工的不良情绪，避免将不良情绪带入下一次沟通？
3、如果客户情绪激动无法继续沟通时，如何不受客户情绪影响？
4、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
5、客服人员处理投诉时如何才能做好自我的压力管理和情绪调整，将压力转换为动力？
6、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？
7、面对投诉客户时如何才能有效洞析客户的情绪变化和动机诉求？
8、质检人员和班组长如何更加有效的分析员工投诉处理案例？
9、客服人员在工作应以何种心态来面对各式各样的投诉客户？
10、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？
四、课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课！
变诉为金系列课程培训师丰富的投诉管理实战应对经验丰富的实际投诉与危机指导处理经验百万级的投诉案例研究经验课程内容理论、技能经过实践验证有效理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）训练方法丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位培训案例2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……
五、课程纲要：（6小时/天，共两天）
第一模块：投诉水平测试
第二模块：客服情商认知
一、客服人员的情商能力检验
二、为什么先处理心情再处理事情？
三、客服人员的情商四大构成
四、基于客服情商的投诉处理能力模型
测试：客服人员的情商测试
素材1：为什么女人更适合处理投诉？
素材2：为什么年长者更适合处理投诉？
第三模块：客服高手都是用情商处理投诉
自我觉察（Self-awareness）的能力
情绪的自我察觉
身体觉察
呼吸觉察
观察力练习
念头觉察
情绪觉察
情绪的自我评价
测试：自我气质行为的测试
人际觉察(Social-awareness)的能力
客户情绪的洞察
客户情绪的评价
最佳的服务情绪表现区间
服务态度检察的标准
客户内心洞察能力训练（表情、肢体和语言）
素材：客服人员情绪检索表
自我管理（Self-management）的能力
投诉压力认知
情绪调整和压力缓解
保持距离
观照提问法
正知正念
气泡法
辅助策略
测试：客服沟通压力风格测试
测试：自我情绪控制能力测试
素材：如何有效管理客户愤怒？
人际交往（Social-management）的能力
洞察客户情绪的能力
缓解客户内心的能力
解决客户问题的能力
投诉客户的受挫感分析
测试：人际冲突处理能力测试
第四模块：投诉应对14招（备选）
1、环境策略（3招）
2、情感策略（2招）
3、实物策略（2招）
4、方式策略（3招）
5、形体策略（2招）
6、第三方策略（2招）
第五模块：回顾总结
