【客服问题与课程思想】
客服部门的服务表达和应答口径，是否存在以下问题之一：
象律师写的合同条款一样冷淡强硬？
象程序员编的命令行一样机械呆板？
象办法室秘书写稿子一样官话套话？
象录音机一样反复在说着同样的话？
本课程基于客服人员大部份时间都是通过文字、电话、面对面形式与客户沟通交流而设计。注：先有话术设计的能力，才有话术表达力的产出。
【课程收益】
易训性：1）该课程根据企业内训资源不足的现状，如无白板、白板纸、白板笔，以及学员手册无法印刷等。仍可实施有效培训，相关资源可用A4纸、草稿纸、笔记本替代；2）该课程的内训师无需职业培训师的培训水平，也能实现课程的有效转训；3）该课程可切割成3小时以内的课程，不影响其连续性和整体性；4）能有效帮助相关班组长和质检人员提升投诉录音的分析能力和指导能力。
实用性：1）课程内容在课堂上马上学、马上检验，下了课就能用，两天课程中，每人不少于3－5次的实战话术设计。2）课程中相信学员，并启发学员本自具有的主观能动性和才慧，让学员思考－提炼－消化－吸收－巩固，而不是如一般外训只是单纯的灌输知识和讲解技能。
传承性：1）课程话术内容能方便有效的储存在企业的知识库；2）可以根据各地区民众的语言表达与接受情况，灵活自行做话术的调整和修饰；3）可以根据不同投诉客户的应对结果，作话术更新；4）企业内部每一次话术研讨之后，可对知识库的已有话术作增删；5）易于相关知识、技能的积累、储藏、分享和传承。
注：课堂中通过前后设计对比，直接可以看到学员的进步。
【课程模型图】
【课程时长】6小时/天，共12-18小时
【学员人数】精英式教学，限12-24人，公开课不超过40人
【课程对像】适用于所有涉及与客户打交道的客服人员
【专业训练版课纲】
注：两天版课程中会布置近20项课后话术设计任务，能力提升不止于课堂。
课程章节内容备注第一部份：课程导入一、应答口径和话术的区别二、受局限的客户服务思维三、企业话术现状分析四、服务话术评判标准五、服务话术应对模型和意义1、学习团队组建2、提问3、摄像（备选）4、案例阶段收益：1、了解话术的真正定义；2、明白话术的重要性所在；3、对学员的能力有个直观检验和定位；4、了解以话术为核心的重要应对模型。第二部份：话术表达五模式一、时间模式二、地点模式三、因果模式四、三角模式五、COM模式六、五模式的综合研习1、研讨2、提问3、视频4、案例阶段收益：1、学会对表达进行结构化整理；2、掌握五种沟通说服表达模式；3、学习快速整理表达思路；4、减少沟通中的理解障碍。第三部份：信任力话术一、呼入与呼出：让客户对我们一“听”钟情1.问候语的表达2.黄金30秒研习二、共情话术：让客户感到被理解被关心是否理解错了共情？共情的错误表达共情的正确丰富表达三、行动力话术：让客户知道我们在努力1.寻找有行动力的字眼2.行动力的表达设计1、讨论2、话术自检3、话术贴墙4、话术提炼阶段收益：1、学会沟通最初阶段赢得客户信任；2、研习安抚客户情绪的共情话术和行动术话术；3、掌握多种共情话术和行动力话术；4、开场白黄金30秒的理解与研习。第四部份：感染力话术一、感恩话术：让客户知道对他心怀感激二、赞美话术：让客户心花怒放三、道歉话术：让客户感受到诚意1、道歉的6种形式2、没有错时如何道歉？（备选）3、道歉话术的演练（备选）1、讨论2、话术自检3、话术贴墙4、话术提炼阶段收益：1、学会沟通过程中打动客户的心；2、雅俗共赏的感恩话术研习；4、雅俗共赏的赞美话术研习；5、能灵活设计6种道歉形式的话术。第五部份：说服力话术一、拦截话术：让客户不再上诉1、如何避免投诉升级到媒体平台？2、如何避免投诉升级到监管部门？3、如何避免投诉升级到上级领导？二、拒绝话术：控制客户过高期望值1、“软”拒绝话术2、“硬”拒绝话术（备选）三、结束语：让服务锦上添花四、其它相关话术之事例与经验、稀缺、承诺、反共情、组合型话术……（备选）1、讨论2、话术自检3、话术贴墙4、话术提炼阶段收益：1、研习避免投诉升级的高难度话术设计；2、委婉拒绝话术的研习和运用；3、结束语和祝福语的有效研习。第六部份：话术五根本与投诉处理方案设计一、动之以情，有情感的沟通表达二、晓之以理，让客户听得进道理三、诱之以利，客户都有趋利一面四、警之以弊，让客户更加理性些五、吓之以威，实在没轍了来一下六、投诉处理方案设计（5W2H）七、话术根本与方案设计综合演练1、研讨2、提问3、案例第七部份：结束与颁奖颁发小组竞赛奖品小组奖品鼓励大家回去完善话术任务和话术手册
