课程类别：客户服务、投诉处理、谈判沟通 课程前言： “那个客户怎么这样子？！” “这样的客户好难沟通哦！” “那个客户好过份！” “有个客户很变态！” “这个客户是不是有病？！” “这个客户我搞不定！” “……” 这些常常挂在客服人员嘴角的抱怨，恰恰说明了客户的服务沟通不容易，当认为有些客户表现得过份、“变态”、“有病”的时候……从心理学的角度分析又是怎样的答案呢？当客户出现极端异常的言行举止，很难或无法正常沟通交流时，怎么办？本课程将从心理学、行为科学、社会工程、医学、脑科学等角度，对客户做深入的分析，从而在服务客户的时候有更多的把握和方法。 课程目标： 通过课程的研讨，学员能够得到以下提升： 打破固有的事情维度框架，开启客户心理维度深度洞察； 掌握多样化的深层客户心理分析，纠正解决问题的方向； 了解客户心理防卫范式，应用客户态度转变模型； 了解沟通初期客户心理状态及沟通调整办法； 学习识别各种类型客户行为风格和沟通中的心理需求特点； 学会根据不同客户采用灵活适用的沟通谈判策略与技巧。 课程理论来源： 课程对象：所有与客户打交道的职场人士 注：课程内容会根据两类学员有所调整，以期匹配其工作应用范围。一是有一定的客户服务经验，常年与客户打交道，但极少涉及重大事件处理人士；二是常年面对重大疑难投诉，专门应对皮厚肉粗血量高的大BOSS，而且打怪经验丰富的专业人士。 课程时间：6小时/天，共2天 课程大纲: 第一篇章：从心理学的角度切入客户 一、互动小游戏 根据受情况差异化设计 二、投诉如何在萌芽状态得到解决，不再升级？ 1、从事情上定义投诉-业界 2、从心理上定义投诉-国际 3、客户不满表现的影响要素 4、从敏锐识别到积极处理 三、客户期望值管理 1、客户满意度原理公式 2、客户期待演变流程 3、客诉处理的两个方向 4、客户需求管控范围图 5、客户的受挫感层次 6、降低期望值的方法 四、客户诉求剖析 客户的诉求冰山模型 关键时刻MOT需求图 3、客户需求7-4-2-1模型 第二篇章：客服人员心理学 一、客服人员的能力素质模型 1、客服人员的人格成熟与心理成熟 2、客服人员的自尊培育 3、影响人际关系的主要人格品质 二、客服人员的客户认知论 一、正能量与负能量 1、客户的负能量 2、客服人员的负能量 3、客服人员的正能量 4、处理客诉的能量公式 第三篇章：客户行为心理学 一、人际关系三级理论 二、客户的逆返心理 三、客户的三种自我防卫表现 四、客户态度转变模型 1、客户的价值观、态度与人格因素 2、客服人员的可信度、立场与吸引力等 3、客服人员的印象管理策略 4、沟通信息传递的情、理、利、弊等 5、语言社会化与言语同频 6、沟通情境的重要性 7、信息重复频率与说服效果图 五、客户安抚理论与运用 1、客户不满情绪的来源剖析 2、客户的真假愤怒情绪分析 3、我的需求、我的情感需要被看见 4、安抚的心理学定义 5、安抚的情境示例与练习 6、客户情绪背后的道理 7、情绪处理三步骤 第四篇章：客户服务沟通模型 客户问题解决空间 解决问题的说明 问题解决的初始状态和目标状诚 影响问题解决的三要素 二、客户投诉PDC模型 客户PDC模型说明 客户投诉时的三种自我状态 客户互补型沟通 客户交叉型沟通 客户隐匿型沟通 三、客户投诉发生模型与应对 客诉发生ABC模型说明 客诉ABC模型分析 客诉ABC应对思路 第五篇章：客户的行为心理画像 一、关于心理测绘与客户画像 二、客户各种类型的专业划分 三、四型客户画像的特点分析 四、四型客户的感性与理性对比分析 五、四型客户的服务关注重心对比分析 六、四型客户的声音语言对比分析 七、四型客户的提问质疑对比分析 八、四型客户的沟通时长对比分析 第六模块：九类高难客户投诉与应对 一、特殊投诉客户的人格障碍说明 二、人格障碍类投诉发生率 三、九类高难客户特点分析 四、九类高难客户应对思路研讨 第七篇章：课程回顾与行动转化 一、引导式内容总结 二、学员不同版块的心得与经验分享 三、制定行动转化计划表 四、Q&A问答环节
