内训课程

【课程背景】 　 中国加入WTO后，金融行业的竞争加剧，客户的期望值逐步增高，客户越来越容易不满意，行业的投诉量也不断攀升。面对这种情况，如何降低客户投诉率，防微杜渐，成为了金融行业的一个重要问题。认识到客户的重要性，投诉是金，从服务一点一滴做起，巧妙地处理客户投诉，增加客户的回头率，是重中之重。 【课程目标】 1、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因； 2、掌握投诉处理的原则

第一模块 树立敬业精神 导入1：社会最底层平庸人的七大表现 导入2：职场两类人横向对比 一、职业化概念 职业化的三要素 二、职业化素养首要原则——敬业精神 敬业精神核心=无私奉献 敬业精神的六要素 三、六种典型的职场“植物人” 四、完美工作必备的四个环节 1、视频分享：《FLSH工作哲学》 2、爱岗是敬业的前提 3、敬业是爱岗的基础 第二模块 工作压力纾解 一、压力的深层剖

【课程背景】 银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，大堂经理作为网点的灵魂人物也备受瞩目。由于他们是银行客户首先接触的员工，所以客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。本课程主要针对大堂经理服务理念、岗位职责、业务分流、营销意识方面进行大堂经理的服务技能提升，以达到提升银行对外形象的目的。 【课程目标】 1、提升服务意识，端正服务心态； 2、学会如何处理、解决大堂中的纠纷

第一模块 商业银行未来趋势分析 竞争导致 客户期望不断攀升 一、中国银行业竞争的四个阶段 银行面临的市场竞争力量 二、客户的定义 客户关系的四个进阶层次 三、客户满意=实际效果/客户预期 实际效果＞客户预期=感动服务 客户预期＞实际效果=客户投诉 预先框定法降低客户的期望值 第二模块 商业银行网点服务规范 一、网点个人服务规范 1、服务仪表规范 2、服务语言规范 二、网点服务

课程背景： 管理是：通过别人完成工作以达成目标的过程！ 沟通是：人们分享信息、思想和情感的任何过程！ 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。在企业内部，人们越来越强调建立学习型组织和营造高绩效团队； 如何不依赖货币资本的投入,提升沟通的技巧,是一种可令企业效率与利润倍增的有效选择…… 在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解

课程背景： 调查资料显示：90%的公司认为，制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的职业化员工！21世纪国家与国家的竞争，其实就是企业与企业的竞争。而企业核心竞争力在于人——是员工的职业化程度高低的较量。职业化的主要作用是提高员工的劳动生产率，保证企业工作的品质达到一定的标准。可以说，职业化是企业发展的基础。越来越多的企业把职业化素养培训作为重中之重，若想改变员工行为，首先引导员工懂得和坚守职业化规则

培训背景： 企业的生存和发展，离不开各种规章制度的保障，也离不开职业道德这种特殊意识形态的作用。职业道德是指员工在生产活动中所应遵循的、依靠人的内心信念和社会舆论、传统习俗等非强制性手段维系的、以善恶评价为标准的规范、意识和行为活动的总和。随着现代市场经济的发展，职业道德以其独特的功能越来越广泛地被移植和融合于企业管理，在企业发展中扮演着越来越重要的角色，发挥着越来越重大的作用。企业管理伦理化已成

第一模块 服务:银行的永恒主题 一、什么是服务 银行服务涉及的方面 什么是优质服务 二、竞争带来的…… 客户期望越来越高 客户就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。 客户关系的四个层次 三、中国银行业竞争的不同阶段 银行面临的市场竞争力量 内资银行的挑战 外资银行的冲击 外资银行发展特点: 中资银行服务的突出问题 农信社的竞争环境 思考：本行服务在当地同业中的口碑和影响力如何？

课程背景： 管理是：通过别人完成工作以达成目标的过程！ 沟通是：人们分享信息、思想和情感的任何过程！ 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。在企业内部，人们越来越强调建立学习型组织和营造高绩效团队； 如何不依赖货币资本的投入,提升沟通的技巧,是一种可令企业效率与利润倍增的有效选择…… 在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解

第一部分：政策速读（简读） 一、《住房城乡建设部关于印发建筑业发展“十三五”规划的通知》---建市[2017]98号 住建部2017年4月26日印发了《住房城乡建设部关于印发建筑业发展“十三五”规划的通知》建市[2017]98号文，明确了今后五年建筑业发展的六大主要目标、八大方向、九大任务！ “十三五”期间，建筑业产业结构将进行重大调整！未来几年，资质怎么改？招投标怎么改？承发包方式怎么改？工程