客服人员的情绪保养与管理

第一篇 对岗位与自我角色的认知

1. 我们面对的客户是什么人？

思考：在找到我们之前，他们经历了些什么？

思考：在客户眼中，我们是什么样的角色？

2. 职业要求的禁语

3. 我们的职责归根到底是什么？

4. “优秀”客服与“一般”客服的本质差别

第二篇 对客户的分析与回应（包括来电和呼出）

1. 客户的情绪是如何变化的？

Ÿ 准确识别最初的情绪、情绪的变化

小组练习：表达与识别各种情绪

Ÿ 准确认别客户的情绪

两人一组，练习对他人的情绪识别

Ÿ 引发他的情绪变化的原因是什么？

Ÿ 接纳ta的“坏”脾气，增强与客户的同理心

2. 客户的需求是什么？

Ÿ 怎么做可以准备地get到ta的需求点？

客户情绪背后、未明说的需求是什么？

Ÿ 哪些需求我可以当时满足？哪些不能？哪些有条件地满足？

3. 如何给予恰当的回应？

Ÿ 视频：关注对方的感受胜过事实

Ÿ 恰当给予回应：除了标准的话术，我们还可以多做些什么？

Ÿ 练习：AB回应比较

Ÿ 如果重来一次，你会有哪些新的选择？

4. 如何让客户更容易接受我们的建议？

原则：习惯性地换位思考

Ÿ 视频：甄嬛会怎么做？

Ÿ 工具利害分析矩阵练习：

Ÿ 案例分析与讨论：结合音频资料

第三篇 客服人员自身的情绪保养

1. 应对方式，我们是可以主动选择的

费斯汀格原理：可以选择情绪的理论依据

2. 压力一定会伤害我们吗？

Ÿ 视频：Kelly博士的TED演讲

Ÿ 定律：野马与蝙蝠

3. 面对困境的转换工具

Ÿ 埃利斯ABC理论：

Ÿ 情绪代数学：

Ÿ 实操及练习：