一、 问题的分类—认知问题是解决问题的前提
1. 问题的分类：
Ø 问题的定义：期望和现实之间的差距
2. 三种常见的问题类型：
Ø 恢复原状型问题
Ø 防范潜在型问题
Ø 追求理想型
3. 追求理想型问题三种类型问题的解决策略
Ø 恢复原状型问题：分析原因，查找根源，确定对策（临时、根本、预防）
Ø 防范潜在型问题：确定诱因，排除诱因，危机防范（预防、实施）
Ø 追求理想型问题：盘点资产，分析形势，制定策略（预防、实施）
4. 案例分析：根据问题的分类，他们做错了什么？
本节输出：三类问题类型的区别及解决策略
二、 恢复原状型问题分析与解决6步曲之定义和找原因
1. 问题分析与解决6步曲
Ø 描述问题-界定问题—分析原因—制定措施并决策—执行并跟进—复盘
2. 问题分析第一步：用5W2H描述问题的事实即现状，这一步最容易被忽略
Ø 5W2H的定义
Ø 描述现状的6大注意点
3. 问题分析与解决第二步：定义问题
Ø 定义问题三步曲：描述现状—期望和目标—定义问题
Ø 案例：为什么当年的戴尔公司凭借问题的定义能够超越IBM？
4. 问题分析与解决第三步：寻找真正的原因是解决问题的根本
4.1原因都是从假设展开
4.2 两大工具：
1) 5WHY法
Ø 为什么根因才是最重要？
Ø 案例：为什么地上出现漏的机油？
2) MECE工具
Ø MECE的基本概念：不遗漏 不交叉
l 麦肯锡的外部-内部-个体找原因
l 练习：这家公司的人员流失有哪些原因？
4.3 寻找原因的两种方法：定性和定量
Ø 定性找原因三步法：用MECE罗列可能原因—寻找事实、分清主因和次因---用5Why对主因寻找根因
Ø 定量：定量原因三步法：逻辑树—找数据—用帕累托图确定主要原因
Ø 使用大前研一先生的模型：外部—内部—个体找原因
l 案例小演练：该公司的流失率的可能原因有哪些？
本节输出：问题解决留个步骤、MECE、外内个体模型、公式法、定性和定量方法找原因
三、 问题分析与解决6步曲之决策和跟进
5. 问题分析与解决第四步：制定措施并决策
5.2决策的基本要求
Ø 三类措施不少：临时措施、根本措施、防止复发
Ø 三类措施的区别和应用场景
Ø 用决策矩阵杜绝主观
l 什么是决策矩阵？
Ø 案例：这个护士发错了药，怎么解决？
6. 问题分析与解决第五步：制定计划执行并跟进
Ø 决策如果没有变成计划，最多是想象而已
Ø 把决策必须变为计划的甘特图使用：
Ø PDCA的工具概念：C是检查的核心
Ø 跟进的4种方法：会议、现场、他人反映、报告
7. 问题分析与解决第六步复盘：复盘的好处和必要性
本节输出：解决问题需要的三大措施、概念三角、决策矩阵、甘特图
