一、冲突的形成
1. 仅利用口头沟通的方式，发展出对一个复杂问题的共识
2.与他人共同有逻辑地全面思考问题（思考）
3.关于准确性的竞争所带来压力的有效性
4.对作弊的态度（有时）
5.冲突形成的原因
二、冲突管理
1.认识冲突
2.职场上的冲突
3.冲突管理
4.实施冲突管理
5.管理破坏性冲突
6.激发建设性冲突
三、具备同理心
1. 什么是同理心
2. 同理心回应步骤及准则
3. 同理心四种反馈方式
4. 增强自己的同理心
5. 运用同理心沟通
四、冲突解决
1. 五种解决冲突的立场
2. 在回避的立场中冲突解决
3. 在顺应的立场中冲突解决
4. 在竞争的立场中冲突解决 5. 在妥协的立场中冲突解决
6. 在合作的立场中冲突解决
五、解决困境
1.理解在冲突中，兼顾双方利益的“合作”才是双赢的解决方式
2.了解感同身受与聆听是达成合作的重要因素
3.理解阻碍感同身受与聆听的思考模式以及产生的原因是什么
4.掌握如何分辨事实、想象与意见
5.了解有效处理冲突所应具备的能力是什么
6.掌握如何果断，不带攻击性的表达个人的观点
7.掌握有效处理冲突的五步骤
六、非防卫式沟通
1. 认识自身和他人防御行为的标志
2.了解防御行为怎样导致防御链
3.对我们的交流行为负责，提高自尊心，切勿将自己的错误归咎于他人身上
4.实施无阻碍交流的五项技能
