课程说明：
市场的竞争日常激烈，服务单位如何以服务取胜？
服务人员是服务的直接体现者，服务要升值，人该怎么升值？
如何有效地提高服务质量，提升客户满意度，以达到公司的目标？
本课程将会从服务人员的看、听、笑、说、动五个方面进行系统的讲解，使服务人员能够迅速掌握服务的方法和技巧。
达成目标：
本课程在执行后，将确保受训人员在以下方面得到新的认识或提高：
1. 服务人员的服务意识。
2. 提高看听笑说动五大技能。
3. 掌握平息客户不满的技巧。
4. 懂得开导自己，缓解工作压力，确保身心健康。
时间进程：
本部分课程总时间为12—24小时，具体的课程内容安排如下：
一、服务意识
² 为什么要有服务意识
² 顾客是怎样失去的
² 顾客要什么
² 顾客服务的等级
二、看的技巧—如何观察顾客
² 实战演练——观颜察色
² 目光注视
² 如何观察顾客
三、看的技巧—预测顾客的需求
² 实战演练——预测顾客的需求
² 机会与需求的关系
² 确认客户的期望需求
² 顾客有五种类型的需求
四、听的技巧—拉近与顾客的关系
² 听为什么会拉近与顾客的关系
² 倾听的技巧
² 倾听过程中应避免使用的语言
² 听的障碍
五、听的技巧—如何接听电话
² 接听电话的技巧
² 检验真理
² 你会听吗？——听力实战演练
六、笑的技巧—微笑服务的魅力
² 谁偷走了你的微笑
² 怎样防止别人偷走你的微笑
² 微笑训练
七、说的技巧—如何引导顾客
² 情景扮演
² 巧用开放式和封闭式问题
² 实战演练——提问比赛
² 运用“FAB”引导顾客
八、说的技巧—顾客更在乎你怎么说
² 场景提示
² 常用服务用语
² 用顾客喜欢的方式去说
九、动的技巧—身体语言
² 体态：无声的语言
² 基本姿势
² 不良姿势
² 各种体态语言传递出的含义
十、动的技巧-—如何巧用身体语言
² 如何巧用肢体语言
² 私人空间
² 文化差异
² 修炼成果大测试
十一 、如何平息顾客的不满
² 第一步：让顾客发泄
² 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题
² 第三 步：收集信息
² 第四步：给出一个解决的方法
² 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见
² 第六步：跟踪服务
十二、心灵鸡汤—克服顾客服务综合症
² 顾客服务综合症的症状
² 压力管理
² 顾客服务综合症的疗法
