黄金红

本课程在简要介绍客服中心整体战略制定的框架基础上，重点放在中层经理的战略意识提升、整体目标分解到个体、战术制定选择执行方法、战术创新等方面，为客服战略的有效落地提供了一个切实可行的方法。

随着互联网的快速发展，传统行业遭受了跨界性的颠覆式冲击，我们甚至很难发现竞争对手到底是谁？在这样一个大形势下，我们唯有顺应时代的发展，不断创新突破，持续创造客户价值，而客户体验是客户价值的重要体现。 但是，长期以来，很多组织都认为客户体验是单一部门的职责，比如客服部门。

客户联络中心由简单问题解决中心逐渐向数据中心，联络中心，营销中心等多职能、多角色演变。这对中心的运营负责人员提出更高的工作管理要求。在讲求打造服务体验的行业背景下，对运营管理的高绩效要求日益明显，指标的管控，成本改善，效率提升等精益化运营更加深入我们的日常管理工作中。 作为管理者的我们,大多数时间只能将精力聚焦在关注自己职责范围的工作，沉浸在业务承接的具体工作中，但是依然感觉管理费力度高，效果不尽

客户联络中心由简单问题解决中心逐渐向数据中心，联络中心等多职能、多角色演变。这对中心的客服人员提出更高更专业的工作要求。呼叫中心在讲求打造服务体验的行业背景下，对运营管理的高绩效要求日益明显，指标的管控，成本改善，效率提升等精益化运营更加深入我们的日常管理工作中。

毋容置疑，我们的生活和与之息息相关的商业环境，已经被互联网和手机深度渗透和改变。当下，各种社交网络与大数据应用的兴起，在方便我们与人交流、获得信息的同时，也让人们对微信、微博，甚至对手机的依赖，成为一种社会现象。这些基于社交网络的新媒体应用在改变大众行为习惯的同时，也悄无声息的颠覆了一个个传统的商业交付情景，给企业的营销、服务等专业运营体系带来了巨大的挑战。

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随着互联网的快速发展，传统行业遭受了跨界性的颠覆式冲击，我们甚至很难发现竞争对手到底是谁？在这样一个大形势下，我们唯有顺应时代的发展，不断创新突破，持续创造客户价值，而客户体验是客户价值的重要体现。 但是，长期以来，很多组织都认为客户体验是单一部门的职责，比如客服部门。

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毋容置疑，我们的生活和与之息息相关的商业环境，已经被互联网和手机深度渗透和改变。当下，各种社交网络与大数据应用的兴起，在方便我们与人交流、获得信息的同时，也让人们对微信、微博，甚至对手机的依赖，成为一种社会现象。这些基于社交网络的新媒体应用在改变大众行为习惯的同时，也悄无声息的颠覆了一个个传统的商业交付情景，给企业的营销、服务等专业运营体系带来了巨大的挑战。