第一章：公司战略理解与同步
1. 独角兽模式：升维思考，降维攻击
2. 战略理解思维要点及核心：愿景、使命、理念
3. 快速理解公司战略的4步骤（①BSC平衡积分）
4. 战略制订与执行的简单逻辑
1) 历史回顾
2) 目标确认
3) 自我分析
5. 同步公司商业模式转换方法（②商业画布）
第二章：战略具象转化技巧
1. 公司战略落地的理解与分析
1) 绘制客户体验图
2) 客服中心的优势与挑战分析（SWOT分析）
3) 关键成功因素研讨（花 苞 刺）
2. 用3V来确定战术目标
1) 企业发展的需求确认
2) 客户体验的需求确认
3) 团队执行的需求确认
3. 将战略目标分解到部门和个人：七步法
1) 制定战术4法
a) 鱼骨图的应用
b) 头脑风暴的展开
c) 角色转换的技巧
d) 情景设计的核心
2) 战术抉择3法：
a) 授野模式
b) 痛点矩阵
c) 优劣图谱
4. 在前进中快速调整行动计划（③OGSMT工具）
第三章：战术执行落地的3胜
1. 上下同欲者胜
1) 目标计划与执行管理的共启愿景
2) 目标执行的关键决定与约法三章
2. 以虞待不虞者胜
1) 绩效评估的主动与被动方法
2) 执行团队能力的参考与提升
3. 将能而君不御者胜
1) 用YCYA方法打造高执行力团队（④YCYA工具）
2) 时刻发生的团队激励制度
第四章：战术对标与复盘
1. 战略执行问题的分析与解决
2. 复盘中的优势挖掘和自我批评（⑤复盘）
3. GROW：做一个教练型管理者（⑥提高绩效的GROW方法）
