客服中心高绩效运营管理能力提升

高绩效运营管理的六大关键

1、 节奏清晰的业务经营规划

2、 目标明确的绩效管理标准

3、 执行一致的标准流程体系

4、 高效评估的质量监控管理

5、 赋予灵魂的预测排班管理

6、细致入微的团队能力提升

愿景使命的意义

1、 如何制定

愿景使命

2、愿景使命如何落地

制定目标的原则

1、 对所有绩效衡量标准制定的目标

2、如何设定目标比较好？

业务规划的要点

1、 经营计划包括的内容

2、七步成诗制定业务规划

目标明确的绩效管理体系

设定绩效目标及目标分解

Ø 如何将服务目标与客户期望连接起来？

Ø 如何识别指标的重要程度？

Ø 如何将指标目标进行层层分解

2、指标管理与数据要求

Ø 理解数据的含义（平均值、中间值、变动范围、波动）

n 平均值的误导

n 变动范围和波动的测算方法

n 如何实际应用于数据分析

数据要求（收集性、可用性、相关性、完整性、改进性）

服务与质量绩效指标

1、呼入类业务指标

Ø 呼入指标计算

Ø 咨询呼入的速度指标设定

Ø 速度指标的应用与关联管理

Ø 速度与弃呼的关联管理

2、迟滞类业务指标

Ø 什么是迟滞业务

Ø 如何测量迟滞业务?

Ø 什么是积压?

Ø 积压的日度规划管理

3、成本效率产能指标

Ø 成本管理综述及成本管理策略

Ø 考量联络中心效率的3维度

Ø 如何设定效率目标

Ø 人员效率指标

Ø 效率优化

1、 客户满意度管理

Ø 什么是顾客满意度

Ø 满意度因素与不满意度因素对比

Ø 了解顾客满意度的关键驱动因素

Ø 顾客满意度和不满意度的测量

净推荐者（NPS）分数应用