谁动了我的奶酪——解析互联网的发展
客户去哪儿了—解析互联网的颠覆与被颠覆
互联网体验时代的到来
1、马斯洛需求理论
2、产品时代4P理论
3、服务时代4C理论
4、客户体验时代4S理论
互联网发展理论根基
1、小世界效应的六度空间
2、以关系为纽带的社交图谱
3、以兴趣为线索的兴趣图谱
寻找另外一个奶酪站——服务变革之路
一切以用户体验为中心
1、紧抓用户需求的痛点思维
2、以用户为中心的用户思维
3、寻找用户兴奋点的爆点思维
4、全名皆产品经理的参与思维
5、打破现利益分配格局的跨界
服务变革
1、 “人”的变革
2、“系统”的变革
3、“阵地”的变革
服务创新
1、 何为“创新”
a) 缝隙式创新
b) 蓝海创新
c) 破坏式创新
2、 创新工具
u 体察（观察使用者行为）
l 换位思考
l 众说风云
l 面谈采访
l 现场调查
u 领悟（分析机遇与挑战）
l 相关整理
l 利益方关系
l 直接投票
l 重要性困难度分析
l 花苞刺
u 创造（构想新的可能性）
l 换境创意
l 循环互检
l 初始模型
l 概念海报
互联网形势下服务运营管理（在前面课程的基础上，用创新管理管理工具引导学员进行运营管理创新）
n 服务运营管理体系
u 卡诺思维管理法
u 服务运营管理框架
l 愿景使命
n 共启愿景
n 战略规划
l 运营管理
n 流程管理
n 质控管理
n 绩效管理
n 人员管理
n 信息安全
l 人员管理
n 能力认证
n 90后管理
l 客户体验
n 客户满意度管理
n 客户之声管理
n 差异化服务
n 危机管理
l 业务创新
n 工具创新
n 流程创新
n 模式创新
n 价值挖掘
分享：全媒体交互客户中心设计思路
京东全国客服中心三助服务模式设计思想及系统架构设计
客户之声VOC管理
四全监控网络
大数据下的小数据应用
互动环节 讲师与学员互动
