客户之声驱动客户体验提升之“道、法、术”

什么是全面客户体验

1、商业大变局

2、什么是客户体验

3、客户体验管理（CES）

4、客户体验管理的“新战场”

5、客服中心在提升客户体验管理中的角色

搭建客户体验平台

1、问题解决体系

2、主动服务体系

3、异常监控体系

4、体验改进体系

5、口碑保障体系

6、全媒体服务中心设计

缩小客户满意度与服务设计期望的差距

1、认识误差及解决方法

2、设计误差及解决方法

3、执行误差及解决方法

4、宣传误差及解决方法

5、感知误差及解决方法

全渠道模式下的客户体验指标设计

1、基本指标

2、满意指标

3、惊喜指标

4、目标设定

衡量客户体验表现

1、客户满意度（CAST）

2、客户忠诚度（NPS）

收集客户声音

1、从指标中“看”客户声音

2、从记录中“导”客户声音

3、从案例中“听”客户声音

4、从员工中“集”客户声音

客户声音的结构化分析与提炼1、数据分析

2、类别分析

3、归因分析

4、智能分析

客户问题的闭环解决

1、 图解利益方

2、客户问题改进流程