第一章：客服中心运营绩效管理基础
一、用什么证明工作多努力
1. 职场中的管理行为机理
2. 职场中绩效管理的方法
3. 为什么要做绩效管理
二、绩效指标到底是什么？
1. 绩效指标为何如此重要
2. 绩效指标在工作中的存在形式
3. 客服中心绩效管理的价值
4. 达成优质绩效运营的挑战
三、绩效管理卡诺模型
1. KANO模型的特点与解析
2. KANO模型的启示
3. KANO模型的需求挖掘
4. KANO模型的关键驱动因素
四、服务运营绩效的关键因素
1. 客服中心指标管理基原则
第二章：服务绩效指标管理
一、服务绩效指标管理
1. 对客户而言什么是服务绩效？
2. 来话量与接话量
二、客服中心的服务速度指标
1. 大服务指标：
1) 平均应答速度
2) 服务水平
3) 服务水平与应答速度的关联
2. 小服务指标：
1) 过程管控
2) 间接影响指标
3) 直接影响指标
3. 管理AHT的发力点
1) 业务知识储备如何管理
2) 业务流程如何管理
3) 人员服务技巧技巧三要素
三、日常服务类指标管理指标
第三章：服务质量绩效指标管理
一、质量指标的设计初衷
1. 质量检验工作四步骤
2. 质量监控达成的三个目标
二、质检关键点管理
1. 侧重于整体业务绩效5维度
2. 侧重于整体业务绩效以及如何进行改善
3. 关注影响商业结果的关键驱动因素
4. 关注影响客户体验的的关键驱动因素
一、 质检标准中涉及的三大类指标
1. 质检错误标准设计的分类
2. 关键错误的三大类错误
3. 判定质检标准的有效性
四、员工质量管理方法
1. 注重对客服代表的及时有效反馈
2. 在客服个体层面采取行动的时机
3. 员工质量改进辅导流程
4. 质量提升面谈表填写方式
第四章：服务成本效率指标管理
一、什么是成本？
二、客服中心常见成本管理策略
三、成本中体现的效率
1. 基于服务来进行效率管理的2种方式
2. 日常的成本效率指标有哪些
四、如何让团队产能增值
第五章：预测与排班方法论
一、预测排班四个关键步骤
二、业务预测
1. 中长期业务预测原因及方法
2. 排班周期预测方法
三、人员配备原则
四、排班实施
第六章：人员工作提升辅导技巧
一、辅导的目的和分类
二、发展型辅导的原则
1. 发展型辅导五步法
2. 发展型辅导的应用要点
三、改进型辅导的原则
1. 改进型辅导：七宗罪
2. 改进型辅导的步骤-GROWT
四、面谈后的跟进：A-B-C 法则
五、改进辅导的SMART工具
1. 制定改进提升计划的要素
2. Smart工具使用介绍
a) Smart计划定制规则
b) 计划制定中的风险和管控
c) 练习：Smart计划
3. 如何定制绩效提升计划
