课程背景：
5G时代，开启的不仅仅是技术、产品的新时代，更是开启了服务的新时代；
服务质量的好坏、客户的服务感知的好坏在客户决策阶段的影响力越来越大.随着行业监管推动竞争环境变化,运营商在价格上的竞争投入会逐步减少。从消费者需求角度分析,在客户实际需要的商品的价格和可替代商品的价格趋同时,需求焦点将集中于“消费者的支付心理”。这也就意味着行业竞争的模式将从“价格战”演变为“心理战”,获取客户的维度将进一步侧重于服务、体验、关系等影响客户消费心理的因素。
当前，三大运营商均在服务上加大马力. 以中国移动为例，多地开展“心服务，优+体验”等优质服务体验活动；中国联通的全员服务在行动——用 “百倍用心“换客户”十分满意”活动持续开展；浙江电信制定并在全省1123家营业厅开展“服务放心、价格放心、质量放心、资质放心、维权放心”的“放心消费营业厅”服务举措。
如何以服务领先为理念,强化服务意识,提升服务品质、增强用户服务体验与感知，提供出色的服务，是5G时代获客、留客的关键。
本课程从“乐在服务”、“出色服务”、“赢得口碑 ”、“助力销售”等四个模块展开分析与讲授服务的价值、优质客户服务理念、服务者需具备的服务态度与正向情绪、服务者的服务基本功、服务技能、基于销售流程的服务提升等内容。助力一线服务者提升优质服务技能，提供出色服务，提升客户服务体验，收获客户满意与客户口碑 。
培训对象：
一线营业员、客服人员、网格人员、营业厅经理、渠道经理等
课程收益：
1、理解服务者与客户的关系，提升一线客服人员的正向情绪与主动服务意识；
2、掌握客户服务语言和客户沟通技巧，提升与客户沟通能力，并通过有效沟通为客户高效解决问题；
3、掌握客户服务关键接触点的服务要领，掌握不同岗位下的客户服务接待技巧，提升客户关键接触点的服务感知与客户满意度；
4、掌握5G时代客户的心理，能根据不同客户类型，优化沟通方式，提升投诉客户的服务感知；
5、 掌握投诉处理的技巧并熟练运用，提高投诉处理的效率。
6、 培养主动营销意识，学会从客户的提问、抱怨、甚至投诉中挖掘客户的营销需求，主动创造营销机会；
课程时长：
2-3天
课程背景：
前言：
1、案例分析：“网络不够，服务来凑”——服务是如何弥补网络问题引发的客户不满？
2、从“价格战”到“服务战”——客户服务或是运营商竞争新战场
模块一、乐在服务——积极的服务态度与主动服务意识提升
1、优质客户服务的价值——服务左右客户的选择
1）思考：优质服务能带来什么？
2）思考：糟糕的服务会影响什么？
3）好服务——5G时代获得客户与赢得口碑的关键
4）5G时代：“更好”影响客户的“钱包份额”
2、思考：销售型营业厅的“服务”与“销售”的关系？
3、5G时代下的服务挑战与服务应对
1）国资委营销成本压降
2）案例分析：中国联通全面升级“跨域服务”
3）800多种行为会导致客户更换新的服务者
4）、案例分析：移动互联网时代的下的"用户思维“
4、服务从“心”出发
1）客我关系——从“上帝”到“朋友”
2）思考：主动服务给服务者带来的价值
5、客户对服务的评价第一要素：态度
6、乐在工作——快乐是一种能传递的正能量
1）正面服务困难——做好服务面临多种挑战
2）建立积极心态——从察觉情绪到正向情绪
3）案例练习：如何从积极视域打量客户？
模块二、出色服务——客户沟通与客户服务关键接触点服务技巧
1、服务的好与差，从服务者开始
1）思考 ：服务的好与差，与服务的提供者有没有关系?
2）案例分析：客户从第一眼就评价了服务的好与差
3）“55387”定律
2、营业厅人员服务形象管理——仪容仪表、服饰穿着、举止动作
3、服务语言基本功——如何与客户进行有效的沟通？
１）有声语言的“包装”——礼貌用语
２） FFC赞美法则——赞美拉近客户距离
３）从“刻板式沟通”到“服务式沟通”
４）课堂练习：如何用”服务式的语言”来回答客户疑问？
4、 基于客户视角的客户服务
１）思考：服务的好与差，谁说了算？
２）基于客户视角的服务特征
３）案例练习：如何基于客户视角为客户提供服务？
5、营业厅关键服务接触点与分岗位优质客户服务
１）服务的整体流程与关键服务接触点
２）客户旅程——客户从进入营业厅到离开
３）“同理心地图”解析
4）基于同理心地图的营业厅关键服务接触点服务优化
●客户迎送3大服务要点 ●客户咨询5大服务要点
●客户排队/逗留5大服务要点 ●业务办理的5大服务要点
●客户离开的3大服务要点 ●客户来电的5大服务要点
6、情景演练：营业厅分岗位客户服务情景演练
1)当客户多人同时进厅时 2)当客户随便看看时
3)当客户体验产品时 4)当客户怀疑资费问题时
5)客户等候时间太长时 6)办业务快速推荐业务时
7)当客户抱怨、投诉
模块三、赢得口碑——面对客户抱怨，为客户解决问题
1、倾听——快速理解与回应的三个要素
１）案例分析：沟通不畅引发的投诉
２）思考：如何倾听，才能读懂客户的传递的信息？
３）课堂练习：如何倾听回应客户的“事实＂、”感受“、”意图“？
2、“慧眼识客”——了解客户心理与客户类型
１）思考：５Ｇ时代客户具有哪些显著的特征？
２）案例练习：客户容易“怀疑“、”质疑“些什么？
3）鱼缸理论运用——跳进鱼缸发现抱怨客户的六大本质需求
4）客户类型判断——“工具型”与“表达型”客户的表现差异与应对
3、转怒为喜——投诉客户的接触与处理
１）投诉客户的诉求点各有不同
２）案例练习：客户通常是如何表达他的不满的？客户的诉求是什么？
３）客户投诉响应的程序
４）解决客户问题——什么样解决方案，客户更容易接受？
4、他山之石，可以攻玉 ——典型客户服务与投诉案例剖析
1）思考：当客户投诉线路中断带来影响，要求高额赔偿？
2）思考：当客户投诉增值业务误订，要求费用十倍返还？
3）思考：当客户怀疑服务人员故意引导办理高额套餐，要求赔礼道歉？
4）思考：当客户质疑“被偷流量”？
5）思考：当客户投诉经常收到95开头骚扰短信，对其生活表示影响，要求赔偿损失。
6）思考：当这客户投诉外省号码跨区补卡只能去指定营业厅，距离远，要误工费补偿。
7）其它常见客户投诉
模块四、助力销售——主动营销过程中的服务细节与服务感知提升
1、营销新时代的销售的进阶
１）案例分析：我们的消费过程，发生了哪些变化？
2）营销的总则：以客户为中心＋“所荐即所需 ”
2、基于客户视角的产品呈现
１）案例分析：是否基于客户视角有什么不同？
２）基于客户视角产品/业务介绍四要素
３）课堂练习：如何基于客户视角，结合客户原型，向客户推荐合适产品/业务？
4）客户消费心理——解决客户顾虑
3、巧解客户的“价格结”
1）掌握客户心理价
2）缩小价差
3 )产品融合”加减乘除"法
4、竞品下的产品/业务销售
１）思考：客户熟悉竞品的情况下，如何推荐我公司产品/业务？
２）竞品下的产品/业务销售三要点
3）比算营销——比什么？和谁比？比出什么结果 ？
4）课堂练习：如何基于同类产品比较下，向客户推荐我公司产品／业务／终端？
5、课堂研讨：主动营销中需要关注客户哪些服务需要？做哪些服务优化？以提高客户成交率和满意度？
6、案例分析：主动营销中的六大服务优化
课程回顾与结语
