将客户的不满、抱怨 、投诉当做改进服务的动力，将客户的满意度作为衡量投诉处理质量的考核标准，是许多以客户为中心的企业对待客户投诉的共同原则和态度。
随着5G时代的到来，自媒体的传播效应成几何倍数的放大，客户投诉渠道的日趋通畅，客户期望值的大幅提升。投诉处理人员在面对疑难投诉的处理的过程中应该扮演的角色？如何获取客户内心的真实想法和本质需求，如何对投诉有可能导致的后果进行准确的预判，如何在坚持原则和妥协让步之间做出平衡，如何运用谈判策略有效的管理客户的不良预期，都是摆在投诉处理人员面临的一道道难题。
本课程从热点问题的归类总结方法、客户投诉心理与服务应对、客户投诉沟通与投诉处理技巧运用、投诉处理服务优化与客服人员服务软实力提升等维度展开授课，通过案例解析、课堂研讨、案例练习、课堂研讨、情景演练等授课方式，帮助学员全面提升投诉处理实战能力，提升投诉客户满意度，减少客户升级投诉。
投诉处理员、客服人员、营销代表、营业厅经理等
1、 掌握客户投诉心理，学会理解投诉客户，提升客户投诉响应度；
2、 掌握客户投诉心理，能快速识别客户投诉需求与诉求；
3、 掌握投诉处理不同阶段的处理方式及与客户沟通的要点，提升投诉客户的服务感知；
4、掌握多种典型客户的投诉应对方式，并运用于实际工作，提升投诉处理的效率与投诉客户的满意度；
5、 掌握投诉的闭环管控方法，减少同类投诉“一诉再诉“；
6、 掌握服务软实力提升的角度和方法，全面提升客服人员服务软实力；
2天
前言：
1、热点案例：投诉处理的方式方法、客户沟通、服务等因素，是如何影响投诉客户及事件进展？
2、客服=解决者
3、及时、有效地为客户解决问题的价值
热点问题研讨与分享：
1、 小组提炼热点投诉问题
1) 客户坚持要为其开通某一未上架号码， 该如何解决？
2) 用户不断从系统、政策、业务规则等找出bug，满足自身的利益并鼓动其他用户群投诉，该如何处理？
3) 对于费用争议的问题，如流量增值等，核查计费无误后，用户仍以此为由，多次重复投诉，要求退费，如无法满足，则升级投诉，应如何是好？
4) 当用户反映定向APP部分未能免流，应如何处理？
5) 当客户要求开通某一业务/服务(如阿里钉钉用户要求开通SA网络服务），但系统 不支持开通，应如何处理？
6) 面对重复申诉的用户重复反映不同申诉的问题时，该如何处理？
…….
2、全员出谋献策
3、小组总结，提炼处理要点，并分享
4、讲师点评、引发思考
模块一、知己知彼——客户投诉心理与服务应对
1、 投诉客户的心智模式与需求
1 )鱼缸理论——发现客户最本质的需求
2 )5G时代客户的五大典型心理特征
3 ）案例判断：客户具有哪些心理特征？
4 )客户投诉时的五大需求分析
2、案例练习：从案例发现客户的“本质需求”
3、倾听——会意客户投诉
1）案例分析：会错意引发客户升级投诉
2）思考 ：要听些什么，回应些什么，来确认客户真正的投诉意思/诉求？
3）倾听回应的三大要素
4）案例练习：如何倾听并回应，掌握客户描述的“事实”、“情绪”与“意图“？
4、识别——客户投诉焦点（诉求）
1）客户存在差异性——投诉客户的四大差异
2）案例判断与思考：什么不同引发了客户投诉的表现形式、激烈程度、诉求的差异？
3)“千人千面“客户的性格差异——区分不同性格的客户
4）客户投诉焦点（诉求）————不同场景下的投诉焦点
5、区分——客户投诉类型
1）两种客户投诉类型——工具型与表达型
2）不同类型客户的投诉表现形式与应对要点
3）案例练习：客户的诉求是什么？客户是哪一种类型？如何应对？
模块二、沟通助力——客户投诉沟通与投诉处理技巧运用
1、 令客户不满的投诉应对方式与语言
1) 思考：投诉处理中，哪些应对方式或语言，容易令客户不满/升级不满？
2) 五种令投诉客户不满意的应对方式
3）案例分析：找出令客户不满意的点，并说出改进方式方法或语言方式？
2、投诉处理四阶段的主要应对技巧
1）接触阶段——倾听、致歉、记录、归纳
2）澄清阶段——了解情况、复核确认、了解真相解释原因
3）解决阶段——提供方案、促动客户认可
4）跟进阶段——有交代、有回访
5）案例练习：基于案例，厘清投诉处理四阶段的处理要点与细节
3、有效沟通助力投诉处理——投诉处理四阶段中的客户沟通细节与技巧
1）思考：如何表达同理心？
2）思考：如何提问引导客户说清来龙去脉？
3）思考：如何委婉暗示/解释澄清？
4）思考：如何提议与建议？
5）思考：如何说服客户认可处理方案？
6）思考：如何促动客户并且不让客户觉得可能被“踢皮球”
4、管理期望，解决问题——如何解决客户“狮子大开口“问题
1 )思考：常见的客户期望过高要求的表现形式？
2 )思考：是什么原因造成了客户总是那么容易就提出较高的期望?
3 )有效管理客户期望——客户期望管理四步骤
4 )场景练习：因信号问题、订制增值业务问题、收到骚扰短信等提出高额补偿时，如何管理客户的期望？
5 )运用谈判策略有效的管理客户的不良预期
模块三、案例练习——投诉典型案例分析与投诉处理场景练习
1、他山之石，可以攻玉——投诉处理案例分析与分享
1）针对常见客户投诉场景，分组讨论如何更好地为客户解决问题并提升客户投诉处理的满意度？
2）投诉处理典型案例分组演练
3）小组互评，讲师点评
4）讲师总结与提炼可操作的投诉处理技巧
2、 常见投诉处理场景演练与技巧提炼
3、 防止投诉转化危机升级的管控策略
1）投诉处理中的危机意识
2）思考：如何防止投诉事件转化危机事件？
模块四、服务提升——投诉处理服务优化与客服人员服务软实力提升
1、 从客户投诉认知差距、修复差距
1） 客户投诉，是一次闪光的机会
2） 从客户投诉认知差距
3）修复差距三步走
2、服务过程管控及投诉风险预警
3、降低客户费力度，提高服务与投诉处理便捷度
1）客户费力度——客户越费力，客户越不满意
2）案例分析：如何避免让客户“费劲”，引发客户不满
4、客服人员服务软实力提升
1）案例分析：服务的好与差，从服务者开始
2）思考：哪些服务/环节体现投诉处理者的服务软实力？
3）客服人员服务的服务软实力提升的四大维度
课程回顾与结语
