第一讲：深度解读沟通，把沟通当回事
一、沟通的3大关键要素
1. 目标
2. 内容
3. 共识
4. 工具：基于目标达成的沟通4A工具
二、沟通的3个“基本”
1. 基本元素是角色
2. 基本要求是主动
3. 基本问题是心态
4. 思考：谁要主动？原因是什么？
5. 模型：简易冰山模型
6. 测试题：换位思考测试题
三、高效沟通3大技能
1. 表达“5化”话清楚
2. 视频案例：效率为啥如此低
3. 倾听“3点”听明白
4. 案例：你听出了什么？
5. 提问“3推”问共识
第二讲：理念上——跨部门沟通营造“3个氛围”
一、 从“海豚捕鱼”看协作意识
1. 识别显规则和潜规则
2. 信任、开放、共赢是长久协作的保障
3. 案例：规则的运用
二、 氛围一“开放坦诚”
1. 工具表：需求满足表
2. 互动研讨：实际案例的改善
3. 方法：病毒查杀法
4. 分享与演练
三、 氛围二“外包思维”
1. 用要求别人的思维标准要求自己
2. 案例：自己人
3. 作业：假如我的工作被外包
4. 工具：外包思维表
四、 氛围四“客户价值”
1. 客户价值理念梳理
2. 案例：谁的错，怎么破
3. 课后练习：我能做什么
第三讲：流程上——跨部门沟通的4A流程
一、 厘清目标
1. 人和事，怎么平衡
2. 合作性行为与武断性行为
3. 5种协作状态简介
4. 工具：5种协作状态情境表
二、 分析盟友
1. 假定对方都是盟友而不是“敌人”
2. 冰山模型
3. 互动测试——价值40万测试题
三、 制定计划
1. 制定计划的思路：降预期
2. 考虑的要素5W2H
3. 工具：沟通计划表
四、 实施沟通
1. 观察：说事实
2. 感受：谈感受
3. 需要：提需求
4. 请求：做请求
5. 案例：批退率高，怎么谈
