第一讲：沟通的核心要素：沟通从“心”开始
一、关于职业化沟通与闲聊的区别
1.内容
2.对象
3.目的
二、关于沟通的概念
1.沟通：沟是动作，通是结果
2.沟通的三大要素：表达 倾听 反馈
3.沟通的冰山模型
4.沟通的同理心修炼：价值40万的测试题
三、沟通障碍分析
1.角度不同，结果不同
2.目标不同，矛盾产生
3.重视内容，忽略肢体
四、职业化沟通的三大障碍
1.人治文化
2.模糊文化
3.圈子文化
五、沟通的视频案例分析：紧急报案
1.效率低的原因分析：几个原因
2.沟通的内容问题、语言技巧存在哪些不妥
六、沟通的原则：以人为本
1.人，对方
2.说多少不重要，对方听进去多少最重要
第二讲: 沟通技能：听问说看训练
一、沟通的依据——全面判断
1. 案例分析：老妇人与泰勒
2. 全面判断的四个等级
3. 事实感觉区分训练
4. 以事实为基础的沟通四步骤
二、说的练习
1. 视频案例：改变语言改变世界
2. 互动：说清楚
3. 表达的核心公式
三、听的练习
1. 听目的不是听语言
2. 听的含义
3. 视频案例：他在说什么
4. 倾听的核心公式
四、问的练习
1. 互动：猜猜是谁
2. 问题类型：开放与封闭性问题
3. 问题的三个方向：上，中，下
第三讲： 上下沟通：有序有据有逻辑
一、对上沟通的好方法：复述承诺法
1. 复述语言
2. 清晰意思
3. 主动承诺
二、汇报工作的技巧：结构性汇报
1.结论先行
2.上下对应
3.分类清楚
4.排序逻辑
三、对上沟通的反馈
1.反馈的时机：六大时机，让领导更喜欢你
2.反馈的目的：让领导心中有数
3.案例：买票的故事
四、对下沟通5R模式
1.讲清结果：界定与复述
2.讲清责任：一对一与事前约定
3.绩效沟通：6步骤
4.2类反馈：积极性与发展性
5.高效会议：解决问题是目标
第四讲：平级沟通：交心交流交责任
一、平级沟通的主要问题：
1.信息偏差
2.目标差异
3.性格区别
二、平级沟通的理念：内部客户价值
1.用服务代替要求
2.用感动代替满意
3.用机制代替随机
三、跨部门沟通5大方式
1.竞争
2.妥协
3.回避
4.合作
5.迁就
