培训课程模块 | 培训课程单元内容 | 培训模式与目标以及工具说明
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第一章节： 高品质服务的基石——服务意识提升 | 一、案例分享：《这是一个变化的世界》 二、理论知识导入 1）服务是企业生存的命脉 三、专业化服务技巧训练 1）服务对于我的意义和价值 2）精细化服务讨论总结 3）技巧训练：我所经历的一次难忘的服务 四、聚焦服务核心竞争力 测评工具：根据自己在柜面工作中的服务对象，怎样聚焦核心竞争力？提高服务品质？ | 课程目标： 保险柜员如何提升自己的服务能力，规范服务细节，从“动能”也就是学员的价值点为基础，进行挖掘和调整。 |
第二章节： 厅堂客户沟通与服务礼仪训练 | 一、营业厅客户有效沟通的定义 视频：这是真正的有效沟通吗？ 二、实际工作中我遇到的问题是？ 讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？ 三、沟通的框架模型 练习：客户强行退保并抱怨扣了太多钱 结论：1）沟通的意义取决于客户的回应 2）怎么说比说什么更重要 3）先跟后带是沟通的精髓 四、如何拉近与客户的关系——听的技巧 讨论：客户不了解具体保险细节因而想退保 1、聆听寻找客户心理诉求 1）服务倾听的那些事：案例分析 2）服务倾听中常见障碍 五、如何让客户畅所欲言——问的诀窍 1）好问题成就好人生 2）问话技巧模拟练习 六、如何让客户更喜欢——说的技巧 2）如何一句话处理反对意见 3）如何一句话同频同理心 实战练习：根据服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练 七、柜员服务礼仪训练 柜员手势操导入：《我爱我的岗位》 1）站相迎训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练） 2）笑相问训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练） 3）双手接训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练） 4）快准办训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练） 5）巧沟通训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练） 6）双手递训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练） 7）站相送训练（流程、动作要点，服务用语） | 课程目标： 在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，3、服务礼仪行为导入，三方面是本章学习的重点
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第三章节、高情商职场修炼——情绪压力管理 | 一、所有的行为都是我们内在信念的外在投射 1）讨论：对工作你有什么样的信念？ 2）信念的定义和积极作用 3）快速调整限制性信念之心态转变 二、情绪稳定是一个人的顶级魅力 思考：为何他人引发我的情绪 结论：看清情绪的本质只是思维认知和无常的身理反应 三、个人情绪管理治标/治本法 案例分析：学信网面对客户辱骂时的快速灵活应变 1）情绪管理治标五技巧 2）情绪管理治本二技巧 3）工具练习：模拟工作中“爆炸”时刻进行情绪管理 四、焦虑的缓解与释放 1）认知什么是焦虑：身体、心理表达 2）缓解释放焦虑的技巧 五、做一个责任担当的工作达人 1）转变“都是别人的错”：推卸责任 2）转变“我也是受害者”：指责他人 3）转变“我也没办法”：拒绝承担 | 课程目标： 控制好情绪便能控制好人生，本章节从情绪管理的治本和治标两个维度给予大家具体指导，并练习如何管理客户的情绪。
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