为客户提供360度全方位的优质服务，
为不同性格的客户提供同频道的专属服务方式，
员工没有好的心情如何提供好的服务呢？提供优质服务的同时，帮助员工进行自我的情绪减压，好的心情才有好的服务。
【课程概述】
作为银行职员的你，今天实行“同频服务”了么？让我们一起打造一家有温度的银行…让我们一起做好厅堂的阵地服务，使网点效能最大化。
《有温度的同频服务》的导入将有效发现并满足了银行客户的潜在需求。
规范行为：从银行管理规范出发，规范银行前台员工的接待标准。
换位思考：从客户角度出发，为其提供全方位有温度的优质服务体验。
温暖接待：从客户心理出发，暖心的交流与务实的态度，真诚服务。
通过帮助网点人员构建快乐工作信念体系，塑造团队大雁般精神，输入提高柜面效能工具技术，建立柜面高标准的服务标准，帮助网点人员提升团队合作，推进标准实施，提高与客户相处和共情能力，提升厅堂整体效能。
“同频暖心服务”规范的导入也极大推进了柜面业务及大堂服务的职业化进程。当今的客户不再满足于简单的问候、办理业务的快速，而是要通过与银行的沟通交流和深层次的探讨，实现自身感受的需要和财富的保值、增值。微笑的“暖心服务”服务让每位员工在快乐的工作中实现最好的自我，建立了一个客户尊重、领导认可、自己满意的服务工作模式。支行每一位员工都应该在服务中关注客户的每一种期待与需求，每一声赞许与批评，他们努力在改变自己每一天设定的行为目标，每一处的服务流程。
【培训时长】1天(6.5H/Day)
【培训对象】银行柜员、大堂经理、客户经理
【培训形式】
案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴
【培训目标】
1、通过培训使员工了解并掌握“暖心服务”重要性和操作要点。
2、在柜面标准的服务流程下使我们的柜面服务增添更多的温暖色彩，使客户增加在柜面办理业务的暖心体验。
3、通过学习了解客户到网点的各个触点所需求的服务体验，优化作业流程，优化客户体验布局。
4、通过培训分析银行业先进的服务案例，使学员了解客户“暖心服务”的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
5、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。
6、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。
培训大纲：
银行业优质“暖心服务”案例分析（图片、情景再现）
第一讲：同频暖心服务意识的培养
一、通看服务——他山之石
1. 木桶原理
2. 怎样理解100—1=0
3. 他行温暖服务案例分享
4. 不同客户对网点的体验需求
二、从我出发——五星服务养成记
服务用心
1、 用心服务——假如我是客户
2、 主动服务——要做的正是对方正在想的
3、 变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、 激情服务——抱怨投诉是必然
服务用情
1、满意服务与感动服务的区别
2、抓规范服务，树特色品牌
3、银行到底能够提供什么样的产品和服务
4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜
5、灵活应变——服务一定是个性化的
优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
第二讲：打造一流的金牌网点员工职业形象
一、 金牌柜员的仪容仪表；
1、 银行员工的仪容标准
2、 银行女职员的职业妆容---美丽动人的柜面女神
3、 丝巾的魅力（女士制服夏季+冬季丝巾的打法）
4、 男士的领带魅力
5、 银行男士制服、女士制服的穿着标准
二、标准服务仪态、服务指引手势：
1、展示个人气质的站姿
2、优雅得体的坐姿
3、自然端庄的蹲姿
4、洒脱自信的走姿
5、标准优雅的指引
6、行为举止的管理
展示、演练；
三、明确服务语言、语调（如网点服务必须使用的6句礼貌用语等）。
第三讲：大堂--五星服务流程
一、 站相迎话术及操作要点
二、 笑相问话术及操作要点
三、 主动帮话术及操作要点
四、 双手递话术及操作要点
五、 巧营销话术及操作要点
六、 礼貌送话术及操作要点
七、 6步服务规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求
八、 规范以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求
第四讲：柜面--五星服务流程7+7
一、 望相迎话术及操作要点
二、 笑相问话术及操作要点
三、 双手接话术及操作要点
四、 快准办话术及操作要点
五、 巧营销话术及操作要点
六、 双手递话术及操作要点
七、 望相送话术及操作要点
八、 “7+7”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求
九、 规范以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求
第五讲：“暖心服务”沟通技巧—让客户喜欢你的秘诀
一、 网点现场沟通的四大核心要点
二、 学会倾听客户
三、 推销话术开场白
四、 通过微表情、微动作观察客户的细节
五、 有效建立信任的表达方法
六、 让你的语言娓娓道来，如沐春风的语言艺术
【课程总回顾与收获分享】
