曾凡涛

任何工作都离不开人的作用，员工的情绪化管理一直企业管理层和员工切身关注的问题，保险投诉处理工作压力大、周期长，对于如何打造优秀的投诉处理团队，如何在工作做好管理层与员工的情绪管理，这些都是值得思考的问题！ 本课程意在解决保险机构在经营过程中相关消费者保护法律法规进行梳理，同时分享一些如何进行员工情绪管理的课题经验分享！

1.明确客诉谈判的三个核心问题及其解决方法 2.掌握FBI谈判专家谈判过程应对策略，理解底层逻辑和通用技巧 3.掌握情绪术谈判过程中六大关键步骤 4.了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性 5.掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略 6.创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络，学员可以跟随老师了解危机谈判全过程，体会企业如何通过运用此模型针对不同对象投诉事件； 7.分享生动有趣实

正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的投诉处理方法？是否有处理疑难投诉的普遍原理和关键技能？，本课程源于老师多年的实战谈判技能的总结，并且借鉴了有一些心理学的知识与FBI危机谈判的方法论，这套方法在企业投诉处理中被证明是科学有效，可以借鉴的方法 本课程突出解决企业在投诉处理过程中遇到的如下问题： 如何高效处理投诉，利用一套科学行之有效的方法论降低企业风险？ 如何让成功在职场非理

一，心理学中职业压力 1，麦克拉斯模型 2，压力管控策略 二，用何种心态应对投诉 1，投诉工作的压力来源 2，拥有客户视角处理问题 3，投诉工作的职业选择 4，投诉工作未来发展 5，投诉工作的压力管控 作业：给投诉工作一份情书 案例：处理上访疑难投诉心路历程 三，投诉处理团队文化的塑造 1，投诉团队应该具备的文化氛围 2，投诉团队人才技能培养 四，消保领域法规动态 1，监管消保领域法规体系 2，消

课程突破既在传统的基础上解读《毛选》核心重点思想，《毛选》文章繁多 ，思想博大精深，本课程试从中优选精选，结合在工作中方法进行整合。解决学员在企业管理过程中学会用唯物辩证法分析和解决问题的能力！

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一，心理学中职业压力 1，麦克拉斯模型 2，压力管控策略 二，用何种心态应对投诉 1，投诉工作的压力来源 2，拥有客户视角处理问题 3，投诉工作的职业选择 4，投诉工作未来发展 5，投诉工作的压力管控 作业：给投诉工作一份情书 案例：处理上访疑难投诉心路历程 三，投诉处理团队文化的塑造 1，投诉团队应该具备的文化氛围 2，投诉团队人才技能培养 四，消保领域法规动态 1，监管消保领域法规体系 2，消

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