一、企业在非理性客诉谈判中的三个困难问题是什么？如何解决？
1、 企业非理性客诉谈判中的三个困难
u 对非理性谈判缺乏认识、沿用理性谈判思路造成危局
u 没有一套科学有效的理论方法！
u 没有把握客户需求，不能根本解决投诉问题
案例：慕尼黑奥运会谈判悲剧
互动：谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些，哪些成为你的难点？
2、解决问题的四个关键动作
u 谈判前根据目标、实力制定不同的策略
u 准确建立“客户需求模型”
u 面对非理性人群，运用情绪谈判术进行有效沟通
u 确保谈判结果的落地执行
二、非理性客诉谈判的核心——精准分析客户需求
1、根据六种需求制定绘制客户需求模型
u 马斯洛五层次需求理论
u “我是世界的中心”—本位型
u “平等待我，给我尊严”——公平型
u “我要难过，别人必须付出代价”——报复型
u “金钱和面子，总要有补偿”——补偿型
u “发火之后，世界便是晴天”——发泄型
2、 破冰！分析需求——运用积极倾听的技巧
u 积极倾听与普通倾听的区别，带来的价值
u 通过积极倾听准备获取情报、判断需求
u 积极倾听三个核心要素
u 四步做好积极倾听
案例：只需要听，就可以搞定客户！就这么简单！
三、如何让客户回归理性—FBI谈判专家情绪谈判的六个核心技能
1、 运用情感标签，初步建立和谐信任关系
u 三种破冰方法建立初步信任
u 运用“演员分析法”识别情感
u 分享与描述情感标签
2、破除阻碍—策略性同理心的运用
u 如何制造共鸣，建立策略性同理心的方法
u 运用FBI的行为阶梯模型
u 如何突破心理极限值破除阻碍
3、如何被说服—从四个维度进行建立说服模型
u 理性与逻辑维度
u 情感与感性维度
u 利益诱惑维度
u 损失恐惧维度
4、反客为主—消除对抗，合作共赢扭转局面的秘籍
u 什么是高明的谈话方式，两种不同对话模式
u 如何反客为主——运用“开放式提问”
u 如何消除对抗——“帮助者”角色的扮演
u 如何柔性拒绝——“求助者”角色的扮演
5、有效议价——如何进行议价的技能
u 有效议价的策略
u 阿克曼议价法的运用
u 其他三种议论价法
6、提供有温度的方案
u 提前制定预案
u 方案要满足需求
u 方案要有情感温度
案例：化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户（亲身经历）
五分钟电话沟通，客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额
工具：绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享
互动：拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾
四、非理性谈判处置流程中的技巧
1、非理性投诉三个核心思维
u 化解非理性情绪为核心
u 谈判人员匹配与保护措施
u 不可孤军奋战-利用强大的力量化解风险
2、四种非理性谈判不同策略
u 企图自杀胁迫的对话处置策略
u 群体性投诉的对话处置策略
u 职场非理性维权对话处置策略
u 媒体风险维权对话处置模型
工具：非理性投诉案件处置模型
五、达成谈判结果后，如何避免被对方反悔
1、如何让谈判结果落地
u 对方是否有决定权与执行权？
u 谈判是否一定要达成协议？
u 几种确保执行的方法
2、法律是保障谈判结果的重要屏障
u 你的谈判的结果受法律保护吗？
u 谈判是否一定要达成协议？
u 这几类法律你不知道，要吃亏！
u 法律应贯穿谈判全程
案例：客户撕毁协议，再次上访的反思
互动：你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行？
六、回顾与小结
1、谈判中关键性的问题是什么？
2、情绪谈判术中的六个步骤是 什么？
六、互动交流
