一、投诉的基础分析与处理流程
1、投诉处理的禁忌
2、“五维度”投诉案件分析法
3、投诉人画像描述
4、常规投诉“六脉神剑”处理法
u 案例分析：运用常规投诉六步处理模型
l 工具表：投诉人画像工具表
二、情绪管理的原理和技巧
1、情绪管理基础内容
u 情绪管理概念、工作中的重要性
u 情绪的基础原理
2、情绪的来源
u 情绪的如何表达
u 情绪如何进行调节
3、情绪管理的技巧
u 自我观察评估法
u 四种自我调节的方法
u 情绪转移法运用
研讨实践：设计一页纸的情绪管控方案
三，用何种心态应对投诉
1，投诉工作的压力来源
2，投诉的心态和服务意识
u 积极心态和客户导向的服务意识
u 如何正确处理客户的情绪和需求
3，投诉工作的职业选择
4，投诉工作未来发展
u 番外：投诉处理职业经理人前景
5，投诉工作的压力管控
作业：给投诉工作一份情书
案例：处理上访疑难投诉心路历程
四、投诉处理团队文化的塑造
1，投诉团队应该具备的文化氛围
u 团队文化对个人成长和职业发展的影响
u 团队文化对客户满意度和品牌形象的影响
u 共同价值观和文化氛围塑造
u 团队建设和协作机制
u 激励和奖惩机制
2，投诉团队人才技能培养
五、对于举报、投诉和消费者权益保护相关规定
1、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》新法（9号令）解读
u 关于消费者权利保护工作要求
u 监管关于消保工作的其他相关规定
2、《银行保险违法行为举报处理办法》
u 举报的受理条件
u 举报件的分类、权利与义务
u 处理举报的规范流程
4、投诉处理过程涉及的法律法规
u 《银行业保险业消费投诉处理管理办法》
u 过渡维权与非理性投诉法律应对
案例：伪造客户投诉材料、违规使用费用处理投诉导致被处罚
六、保险消费者保护工作相关实践探索
1、保险消费者保护的基本原则和业务流程
u 基本原则和业务流程
u 投诉受理、调查、处理、回访和管理风险点
2、保险消费者保护管理实践探索
u 保险消费者保护的管理与评估
u 保险消费者保护的数据分析与创新策略探索
案例：相关消保工作创新性探索
