一、保险投诉的基本概况，与现阶段面临困难和问题
1、外部监管环境要求提高与内部能力不足的矛盾
Ø 严格监管形势下对投诉影响
Ø 保险投诉集中体现的四个难题
Ø 处理环节令客户不满的三个因素
Ø 谈判处理人员沟通技能的短板
2、投诉的坏处与机遇
Ø 投诉引发的四个危害
Ø 投诉带来的四个机遇
二、绘制投诉人画像与区分案件类型—制定个性化处理预案
1、投诉案件原因类型划分，不同的应对策略
Ø 外部市场环境原因
Ø 制度流程与产品销售
Ø 服务技能与沟通误解
Ø 投诉人自身原因
2、“六维度”绘制投诉人画像
Ø 情绪维度——制定投诉处理的关键策略
Ø 风险维度——判断未来走向的关键参考
Ø 责任维度——制定处理尺度的重要根据
Ø 理性维度——前期准备和后续处理的重点
Ø 需求维度——一切投诉工作的核心任务
三、攻心为上——掌控客户心理轨迹与策略性同理心赢得主动
1、六种主要投诉心理需求的应对
Ø “我是世界的中心”——本位型
Ø “平等待我，给我尊严“——尊重型
Ø “任何事情必须公平处理“——公平型
Ø “只要我难过，别人必须付出代价”——报复型
Ø “金钱和面子，总有一个要赔偿”——补偿型
Ø “情绪宣泄后，世界便是晴天”——发泄型
3、五步运用策略性同理心实现高效沟通
Ø 积极倾听判断客户真实诉求
Ø 描述分享客户情感标签
Ø 走进“客户世界”同频共振
Ø “帮助者”的角色扮演
Ø 反客为主——极限值破除法与”柔性“拒绝法
案例：拆解如何在职场劝退非理性投诉客户
工具：六维度绘制客户表格
视频讨论：不同的语言使用，不同的结果
四、优化投诉处理的流程——高效思维解决复杂问题
1、“六脉神剑”投诉处理的流程
Ø 听--有效倾听，确定真实诉求
Ø 查--调查与搜集信息，确定责任
Ø 议--有效合议制度，解决难题关键方法
Ø 析--精准与全面的分析
Ø 谈--高情商、同理心的沟通
Ø 行--给予执行或替代的方案
2、抱怨处理模型（LSCPA）与汉堡法则简介
案例：客户对销售误导不满拒绝提供证据，如何通过“六脉神剑”进行拆解
呈现方式：小组讨论
五、突破困境、逆势而动——非常规投诉的处理技巧
1.非理性投诉的处理技巧
2.群体性投诉的处理技巧
3.舆情风险的处理技巧
4.监管处罚类案件的处理技巧
5.司法诉讼类案件的处理技巧
案例一：历时一年，如何化解高额索赔上访案例
案例二：如何与监管部门科学沟通，降低企业风险？
六、如何做好投诉的分析与预防管控
1、做好投诉的分析的三个层次
Ø 通过数据真相——数据层面分析
Ø 透过制度找短板——制度体系层面分析
Ø 横向与纵向深度挖掘——逻辑与流程层面分析
2、降低投诉的两个方法
Ø “五方面”补充建设完善体系建设
Ø “四个角度”制定降低投诉的方案
案例：平安保险降低投诉方案案例
七、打造有战斗力的团队——投诉团队建设与法律知识储备
1、投诉团队建设四个注意事项
Ø 投诉处理人员的必备素质
Ø 投诉处理人员的知识技能
Ø 投诉团队文化的建设
Ø 投诉处理人员的心态建设与压力管控
3、法律法规是投诉的处理的重要武器
Ø 熟悉金融消费者权益保护的相关法规
Ø 民事合同领域的相关法律规范
Ø 银保监相关规范性的规定
Ø 非理性与舆情相关的法律法规
讨论：你的团队都是如何排解压力的，今后有什么样的启示？
工具：相关法律查询检索表，如何检索法律法规
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