1. 手册名称：《“集客解决方案经理”岗位成长发展手册》
所属条线：政企
上游部门/岗位：政企客户部
下游部门/岗位：政企客户部、网络部
2. 手册名称：《“数字化产品运营”岗位成长发展手册》
所属条线：政企
上游部门/岗位：上级公司政企客户部
下游部门/岗位：区县产品经理、客户经理
3. 手册名称：《“信息化运营支撑”岗位成长发展手册》
所属条线：政企
上游部门/岗位：省政企、各业主单位
下游部门/岗位：区县政企部、生态厂家
4. 手册名称：《“无线网运行维护”岗位成长发展手册》
所属条线：网络
上游部门/岗位：市公司
下游部门/岗位：代维公司、施工队
5. 手册名称：《“家客业务支撑”岗位成长发展手册》
所属条线：网络
上游部门/岗位：省公司网络部客户响应中心
下游部门/岗位：区县网络部家客业务支撑
6. 手册名称：《“无线网优化”岗位成长发展手册》
所属条线：网络
上游部门/岗位：无线网优中心/无线网优化主管
下游部门/岗位：区县/综合维护
7. 手册名称：《“营销策划”岗位成长发展手册》
所属条线：市场
上游部门/岗位：省公司营销策划部
下游部门/岗位：区县分公司市场部-个客业务管理
8. 手册名称：《“数字化产品运营”岗位成长发展手册》
所属条线：市场
上游部门/岗位：家庭业务室-家庭业务管理
下游部门/岗位：区县分公司市场部-家客业务管理
第一章 ：《经验萃取前的准备》
一、经验萃取的三大价值
1. 最佳实践+培训辅导=成功经验复制
2. 经验复制+批量效应=组织效用扩大
3. 组织效用+标杆管理=绩效良性循环
二、经验萃取6大时机
1. 核心人才离职
2. 企业规模扩大
3. 业务专家离任
4. 批量复制人才
5. 员工频繁出错
6. 打造行业标杆
三、萃取产物的表现形式
1. 话术口诀
2. 工具模型
3. 辅导手册
4. 案例
5. 剧本书籍
6. 总结表彰
第二章 ：经验萃取全流程
一、萃取者的技能与角色
1. 业务操作能力
2. 业务洞察能力
3. 岗位通用能力
4. 系统思维能
5. 表达演示能力
6. 访谈引导能力
7. 情绪感知能力
8. 资源影响能
9. 抽象具象能力
Ø 案例：《萃取顺溜的射击经验》
1）顺溜、翰林，是什么角色？
2）翰林如何总结顺溜的经验？
3）顺溜的经验有什么特征？
二、确定业务目标
1. 界定业务问题
1）业务的现状是什么？
2）问题和挑战是什么？
3）预期的目标是什么？
4）目标是否有最佳实践？……
2. 确定业务目标
1）业务目标是否成立？
2）能否通过萃取获得？
3. 锁定业务专家
1）组织内、外部的专家
2）评估专家的素质水平
3）反面突出的最佳实践
三、聚焦业务地图
1. 从业务目标推导出关键任务
1）业务目标一定与关键任务紧密相连
2）任务，是实际做的事，而不是认知任务
3）任务描述，是动宾结构，且尽量精准
2. 从关键任务推导出业务场景
1）什么是——构成的画面
① 特定的时间
② 特定的地点
③ 特定的人物
④ 特定的事件
2）如何找——不限于以下
① 按对象来划分
② 按渠道来划分
③ 按活动来划分
3）为何要——围绕场景
① 具体丰富接地气
② 容易复制岗位上
四、专家与萃取途径
1. 获得专家支持
1）什么是“经验萃取”？
2）“为什么与您合作？”
① 有隐性的经验没有说明；
② 专家更容易进入“细节”；
③ 有整体观，但缺少框架感；
④ 也许需要其他的专家资源；
⑤ 有清晰而专业的实施路径；
⑥ 彼此需要花费一定的时间；
⑦ 实施萃取时的阻力有哪些；
⑧ 产出物的形态和使用场景；
⑨ ……
2. 创造萃取条件
1）给予收益
① 额外的成长机遇
② 绩效倾斜的机制
③ 合理的物质奖励
2）简化过程
① 协调方便的时间
② 必要的模板工具
③ 移走琐碎的工作
3）三个原则
① 定类型：成功+失败
② 选时间：越近越好
③ 保数量：至少三个
3. 四种萃取途径
1）专家访谈法
2）专家研讨法
3）材料分析法
4）行为观察法
赵警官是一名资深警员，在处理投诉尤其是群体性投诉事件中，他有着丰富的经验，遇到火药味十足的场面，只要他一出面，往往能够迅速平息事端 如果你对赵警官做一次访谈，你会发现，每当遇到群体事件，他首先会保持克制和聆听姿态，迅速区分人群并果断处置。难能可贵的，他总是能够令所有聚集者信服，避免次生事件的发生。 这套树信、聆听和处突的思路，就是最佳实践。 |
4. 案例分析：《赵警官的处突经验》
（五~八、核心步骤——SPAS经验故事撰写）
五、典型故事——Story
注：最佳实践是金子，典型故事是矿石
1. 适配性（令故事更符合场景要求）
2. 典型性（高频的出现在工作中）
3. 挑战性（专家的隐性经验得到了充分调用）
4. 排他性（注意剥离不可复制的资源）
六、整体图片——Picture
注：完整与全面的呈现专家视角
1. 要描述动作，还要分析认知步骤
2. 步骤不多于七，且颗粒度均衡
3. 可借助成熟模型来进行
七、知识审查——Audit
注：审查故事的每一个步骤
1. 判断性问题
1）如何判断该进入这个步骤？
2. 审查性问题
1）这个步骤的方法是什么？
2）这个步骤的难点是什么？
3）针对难点的解决技巧是什么？
3. 判断性问题
1）如何判断这个步骤已经完成？
八、结构表达——Structure
注：后续整理与完善，进而结构模块化
1. 复述故事与确认
1）复述内容
Ø 任务场景
Ø 起点终点
Ø 关键动作
2. 场景模拟与评估
1）场景模拟
① 关键语言
② 关键行为
③ 典型思维
④ 典型体验
2）评估是否吻合
① 新业务场景
② 原业务目标
③ 原业务问题
3. 细节完善与输出
1）补充
① 动作与步骤1
② 动作与步骤2
③ 动作与步骤3
九、萃取产物输出
1. 萃取产物输出形式
1）话术口诀
2）微课短课
3）工具模型
4）海报短文
5）案例剧本
6）手册图书
2. 经验萃取的凝练式表达
1）“要”字诀
2）“连”字诀
3）“数”字诀
