一、建立以客户为中心的服务与营销体系
1、客户价值是企业生存与发展的基石
Ø 企业的生态环境与价值链分析
Ø 建立全员营销的服务理念
Ø 内部顾客和外部客户
Ø 企业创造客户价值的三大原则
Ø 从4P到4C到4R
Ø 客户价值的四个维度
Ø 客户的交易价值与终身价值
案例：陕西奥凯电缆的倒闭之路
2、建立顾问式销售的服务思维
Ø 顾问式营销的客户观
Ø 顾问式销售的要求和本质
Ø 顾问式销售与传统推销的区别
Ø 顾问式销售就是帮助客户解决问题
Ø 信任是顾问式销售的基础
Ø 建立顾问式的服务思维
案例：老太太买李子的故事
3、客户价值的分级管理
Ø 谁是我们的大客户
Ø 为什么要对客户分类管理
案例：中信银行的客户分类管理
Ø 客户分类的方法与依据
Ø 客户的交易价值、潜在价值和风险分析
Ø VIP类客户的管理策略与方法
Ø B类客户拓展管理策略与方法
Ø C类客户拓展管理策略与方法
Ø D类客户拓展管理策略与方法
案例：ABB公司的客户分级管理
二、如何改进并提升企业的服务质量
Ø 评价服务质量的五个维度
Ø 企业的服务质量的调查与诊断
Ø 服务的程序面与行动面
Ø 梳理企业内部顾客价值的传递流程
Ø 建立有效的服务流程
案例：客户接待流程
Ø 所有与客户接触点建立话术和行为标准
Ø 优质服务程序面的7个标准
Ø 流程与标准执行落地的策略与方法
Ø 学习和认同是执行落地的前提
Ø 建立服务的KPI让标准持续化
Ø 检查是流程与标准执行落地的保障
案例：宝马4S店的客户接待流程落地方法
Ø 优质服务的实施
---建立员工积极的服务心态
---主动出击服务
---建立让客户的感动点
---分析超预期的要素
---优质服务的第三方检查与评价
案例：联邦快速优质服务的实施
三、培育客户忠诚的服务策略与方法
Ø 客户流失的原因分析
Ø 客户满意度真相
Ø 影响客户满意的两个要素（预期和体验）
Ø 客户评价服务的两个维度（结果与过程）
经典案例：服务达成了目标为何客户还是不满意？
Ø 客户预期的四大来源
管理好客户预期的6个方法
经典案例：老客户为何不再采购了？
Ø 如何看待客户满意度（率）调查
Ø 如何针对满意度调查做分析与改进
案例：某企业满意度调查分析与改进
Ø 忠诚客户的五大特征
Ø 客户从认知到忠诚的六个阶段
Ø 客户的重复购买背后的秘密
Ø 客户的转介绍的真相
Ø 打造客户忠诚企业内部的价值链
Ø 如何评价客户的忠诚
Ø 培育客户忠诚的7大策略
---提升客户满意度的四个途径
案例：如何让丢失的老客户失而复得
---奖励忠诚，增加流失损失
---加强结构性联系，提高客户依赖度
A、建立主动回访机制
B、举办重要客户的联谊活动
C、建立客户的组织圈层
D、用资讯链接客户
---增进沟通，提升客户的信任度
案例：利用大数据与客户情感沟通
---增加情感连接，通过差异化的人情培育客户忠诚
---把最好的条件留给老顾客
---塑造企业品牌赢得客户忠诚
案例：如何在新客户建立品牌的影响力
Ø 利用人情提升客户忠诚度的10个方法
ü 利用生日或节日作客户维护；
ü 共同参与对方的业余爱好活动；
ü 策划定期高层互动活动；
ü 关怀客户重要的家庭成员，帮助解决个人问题与难题；
ü 帮助客户介绍相关领导、朋友、客户，帮助其扩大人脉圈
ü 给机会让客户参与重要演讲、发表或其它重要活动；
ü 微信活动（点赞、评论、赞美、请教等）；
ü 帮助客户接待朋友或家人；
ü 双方团队文化互动（慈善、体育比赛、晚会、旅游等等）；
ü 创造机会让客户参加经典的培训活动；
四、如何处理客户的抱怨与投诉
Ø 客户成交后想要什么？
Ø 客户为什么会抱怨和投诉
Ø 处理好客户抱怨和投诉的重要性
Ø 客户抱怨的分类
Ø 如何分析客户从抱怨到投诉
Ø 处理抱怨与投诉的五项原则
Ø 服务补救的两个维度（心情和结果）
Ø 处理客户抱怨与投诉的五个步骤
---细心聆听
---分享感受
---澄清问题
---提出方案
---行动跟踪
案例演练：如何处理客户的交期投诉
Ø 客户抱怨预防与化解技巧
---质量抱怨
---服务抱怨
---交货期抱怨
---价格抱怨
---使用抱怨
Ø 建立投诉通道让客户的投诉简单便捷
案例：如何面对大客户的质量索赔事故
五、客户关系维护与推进的策略与方法
Ø 如何分析客户的真实需求
--什么事客户的真实需求与隐性需求
--客户的三大利益
--如何实施差异化的人情
--客户的关键需求
--客户需求的引导培训
Ø 建立客户关系的三大沟通技能
--问是销售的起点
--沟通的6大技巧
--赞美、重复与垫子
--倾听的五重境界
Ø -推进客户关系的六大策略
--建立良好的第一印象是基础；
--识别客户的态度是关键
--推进客户的亲近度的五大利器
--推进客户关系话术的五个层次
--客户关系拓展的三类关键活动
--客户关系六个台阶的层层推进具体方法
案例：如何将陌生人变为死党
Ø -客户关系维护策略
1、客户关系维护的六大原则
2、客户关系维护的五大策略
3、客户关系维护的三个秘诀
案例：利用差异化的人情搞定高层？
Ø 客户关系维护与合作的五个阶段
--孕育阶段的特点与合作推进策略与方法--初级阶段的特点与合作推进策略与方法
--中级阶段的特点与合作推进策略与方法
--高级阶段的特点与合作推进策略与方法
--战略阶段的特点与合作维系策略与方法
案例：客户合作阶段识别与分析
