导入：谁人不识胖东来
l 胖东来发展历程
l 胖东来火爆的背后
一、服务的底层逻辑
1、 同行都能做的不叫服务 叫义务
2、 超预期满足客户需求
l 案例解析：那些“爆红”的胖东来服务
3、 案例解析：胖东来与其他零售业态的差异化
4、 场景营销与顾客体验
l 场景塑造——案例集锦
l 峰终定律与顾客体验优化
二、胖东来服务创新
1、 服务的差异化与个性化
2、 案例解析：从母婴室看胖东来的创新服务
3、 服务创新的原动力是什么
4、 互动研讨：我们的创新服务机会
三、服务流程优化
1、 胖东来的售前服务
l 从茶叶店的预约看服务革新
l 自行车棚和宠物区的客户服务
l 互动思考：我们的售前服务优化
2、 胖东来的售中服务
l 不靠人的服务 能做到吗
l 胖东来的七个购物车
l 胖东来的视觉系统
l 胖东来的陈列美学
l 胖东来的客户沟通
l 研讨：我们能做的售中优化
3、 胖东来的售后服务
l 不满意就退货 如何做到登峰造极
l 胖东来的店内售后
l 胖东来的售后追踪
l 研讨：我们的售后服务如何改进
四、客户服务与沟通技巧
1、 胖东来人性化服务
2、 沟通3F聆听法则
3、 胖东来如何借助沟通塑造产品力
4、 胖东来真诚沟通技巧
5、 实战：卖场沟通实战演练
五、客诉管理
1、胖东来如何看待投诉
2、胖东来如何处理投诉
3、客诉管理16字箴言
4、情景模拟：我们如何处理好客诉
