一、何为情商
1、职场成功铁三角
2、何为情商？
3、低情商的6种表现
4、高情商总结
二、高情商说话的艺术
1、低情商者说话特征
（1）沟通的特征
（2）低情商沟通者——“我”“我”“我”
（3）低情商沟通者——主观推测
（4）低情商沟通者——总问为什么
（5）低情商沟通者——忽略非言语信息
2、高情商者说话特征
（1）同步法则（变色龙效应）
视觉型 听觉型 感觉型
同步沟通——用对方喜欢的性格特质沟通
（2）赞美
赞美他人 赞美自己
（3）善于倾听
（4）善于应对
高情商者开口聊天聊什么不会尬聊？
高情商者如何回应沉默不语的客户？
三、情绪管理
1、识别基本情绪
2、情绪的由来
（1）自己
（2）他人
互动：视频观摩：来自他人的情绪要不要给到最爱的人
（3）注意力角度
（4）时间&空间
3、常见的情绪——焦虑
互动：缓解焦虑体验
4、常见的情绪——抑郁
互动：缓解抑郁体验
实验：斯坦福大学老鼠实验
5、如何管理客户情绪
