第一讲：市场发展与网点转型趋势
案例：图片中看到、听到、思考到什么？
一、银行业面临的新常态
二、银行网点深化转型的四个趋势
三、优秀网点的五个标准
四、网点提质增效的三大要求
五、网点适应质效管理的四种思想
第二讲：打铁还需自身硬——运营主管自我管理篇
一、运营主管面临的六大挑战
二、优秀运营主管的六项工作
三、运营主管管理技艺修炼
测试：管理风格
1.各类管理风格分析及应用
2.三类管理中启动教练式管理
第三讲：员工管理——团队效率提升
案例：从新时代员工行事特点看员工管理
一、管理员工的重要性
讨论：你如何看待员工？“人”还是“资源”？
——管理区分管理员工和管理任务
二、员工辅导与沟通
1.员工管理的四大关键要素
2.团队成员的成熟度管理
3.四类员工的管理分析
4.四类员工的管理策略
第四讲：服务管理——客户满意保障
一、网点环境打造客户基础满意度
1.网点环境打造的三个目的
2.网点环境打造的四个措施
3.网点环境6S管理提升效率
二、网点流程管理打造客户体验满意度
1.岗位服务职责与营销设备意识梳理
2.业务办理流程穿越与关键流程节点测试
3.业务流程优化与焦点业务分离
4.三位置关联营销（设备使用）
团队共创：网点现有流程管理中有待改进和优化点？
练习+思考：回到网点中该如何梳理工作？
三、客户满意度管理
案例：大堂引导员帮客户办理业务后遭遇投诉
讨论：从以上案例中对我们的启发是什么？我们该怎么做？
1.客户满意度管理的重要性
2.客户抱怨及投诉处理的三个目标
3.客户抱怨投诉心理分析
4.客户投诉处理六步法
第五讲：客户管理——客户成长培养
一、客户理念“培养”与观念转变
1.客户教育与培养的价值
2.客户服务与营销的三个步骤广
3.客户粉丝团培养与资源启动
二、客户行为教育管理
1.基于消费者行为心理学之下的服务原则
2.必要的客户行为管理
三、客户管理与激励
1.客户业务办理诉求的现状
2.解决客户业务问题的流程
3.客户业务办理积分管理
4.客户业务办理激励设
