主讲老师: 赵敏儿
培训对象: 各行业服务人员（根据行业定制）
培训课时: 1-2天 ，6 小时/天
培训方式: 理论讲解＋案例体验＋实战方法＋情景演练＋提问互动＋分组讨论
授课特色: 内容落地适用、讲解清晰明了、演示标准规范、解答疑难问题
课程大纲:
第一篇 服务“心动力” --- 职业阳光心态与服务意识
一、阳光心态是职场人必备的源动力
二、服务意识是打造服务力的关键前提
三、我们的行业：新时代下的服务业认知
四、我们的岗位: 新时代下的角色认知
五、我们的客户：用户思维下的服务升级
六、我们的产品：服务七要素中的服务理念
七、我们的价值：品质服务于服务人的价值
第二篇 服务“形象力” --- 专业形象塑造与优化
一、您不可忽视的“形象营销”
二、仪容规范：头发、面部、手部要求
三、仪表礼仪：工作制服着装规范、工作牌及饰品佩戴规范
四、个人卫生礼仪
第三篇 服务“表情力” --- 表情运用与管理
一、做有“温度”的服务人
二、不同场合氛围下的表情运用
三、服务中最好的表情-共情
四、服务中最美的表情-微笑
五、心到、嘴到、眼到的真诚微笑
六、微笑有度之“三度微笑训练法”
七、察言观色-解读客户表情语言
第四篇 服务“行动力” --- 仪态举止修炼
一、您不可小视的“行为营销”
二、站姿规范：迎宾时、待岗时、服务时、交流时
三、坐姿规范：服务式坐姿、交流式坐姿
四、走姿规范：迎面而来、借道而行、狭路相逢、引领陪同
五、蹲姿规范：“头等舱”蹲式服务体验、蹲式交流、低处操作
六、手势规范：指引、提示、递接物品、请签字...
七、行礼规范：点头礼、欠身礼、鞠躬礼
第五篇 服务“沟通力” --- 高效表达与沟通艺术
一、客服沟通黄金 3A 原则
二、服务用语基本要求
三、岗位标准服务话术例句
四、善于倾听的你
五、善于提问的你
六、善于表达的你
七、红黄绿灯沟通训练术
八、服务管理手语
九、电话、微信沟通礼仪
十、常见沟通情景案例分析与讨论
第六篇 服务“程序力” --- 流程优化与演练
一、服务流程化的重要性
二、各岗位服务流程梳理与演练
第七篇 服务“处诉力” --- 客户投诉应对与处理
一、正确看待客户抱怨与投诉
二、把投诉事件控制在“苗头”
三、客户投诉原因分析
四、处理客户投诉的基本原则
五、处理客户投诉的基本流程
六、面对不同客户投诉处理的应对技巧
七、实战：案例分析
第八篇 服务“抗压力” --- 情绪与压力管理
一、案例：不识大局的情绪发泄给企业带来的负面影响
二、启发：小故事-天堂与地狱
三、自觉: 情绪与压力的自我觉察
四、管理：情绪与压力的管理方法
五、体验：沉浸式体验活动
注： 此方案为通用方案，可根据不同服务行业进行调整定制。
