程大纲：
导言：我们眼中的服务是什么
1. 案例分享：引发共鸣
第一部分 优质服务意识
1. 什么是客户服务，定义
2. 为什么要做优质服务，价值
3. 服务的分类
Ø 漠不关心型
Ø 热情友好型
Ø 按部就班型
Ø 优质服务型
4. 优质服务的核心
Ø 提升客户服务的满意度
Ø 满意度的六个层次
Ø 满意度提升的三大策略
第二部分 认识投诉
1. 小组讨论：什么是客户投诉
2. 投诉的定义
Ø 表现
Ø 本质
3. 服务残酷的公式
4. 投诉会产生什么样的后果
Ø 8%会产生投诉
Ø 不好投诉会扩散到周围25个朋友
Ø 95%的投诉及时处理后，客户会选择再来消费
Ø 丢失一个顾客只要1分种
5. 投诉处理的意义
Ø 恢复客户对企业的信赖改
Ø 避免引起更大的纠纷和恶性事件
Ø 满意的投诉顾客是最好的口碑宣传
Ø 及时发现问题做更好的改进
6. 客户投诉产生的原因
Ø 物质利益的损失
Ø 时间的损失
Ø 精神的损失
Ø 升级投诉
Ø 连带投诉
7. 客户需求分析，求发泄、求尊重、求补偿
第三部分 客户投诉处理技巧
1. 客户抱怨及投诉原则
Ø 十大要点
Ø 指导原则：先处理情绪
Ø 同理心沟通
2. 心理应对战术
Ø 皮格马利翁效应
Ø 破唱片法
Ø 以退为进法
Ø 问题法
Ø 换位思考法
3. 投诉抱怨处理步骤
Ø 感性倾听
Ø 识别诉求
Ø 澄清解释
Ø 提出方案
Ø 实施跟进
4. 故事分享：
5. 因人而异的投诉处理
Ø D型人投诉处理要点
Ø I型人投诉处理要点
Ø S型人投诉处理要点
Ø C型人投诉处理要点
培训落地解决方案
一、课前准备
1. 课前，老师提供《问卷调研》及电话调研
2. 提供《学员综合/特定能力测试表》，摸清学员综合能力水平
3. 根据调研和测评结果，设计个性化方案
二、 课上落实
1. 授课形式：案例体验＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评
2. 课程结束前，老师带领学员梳理学习的收获和感悟
3. 布置作业：制定《培训后行动改善跟踪表》，交ＨＲ跟踪
三、 课后支持
1. 行动改善的跟踪点评和建议
2. 解答学员在实际应用中的问题
3. 给客户在管理方面的建议
注：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前与客户做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。
