吴娥

高级服务管理与大客户营销专家

15年高级服务管理与大客户营销人才培养经验

（能源/电水气/建工/物业/医疗行业员工培训经验）

AACTP国际注册行动学习促动师（ICF）

美国PDP特质测评大中华区特质赋能资深顾问

国家高级人力资源管理师

中电传媒集团教育培训中心特邀讲师

四川大学/西南财大/电子科大MBA职业生涯规划导师

曾任：药业集团（上市公司） 丨 战略企划部品牌经理

曾任：美国口腔医疗集团 丨 商学院院长

曾任：某地产物业控股集团 丨 培训学院发展总监

擅长领域：服务营销、体验设计、大客户营销、高情商沟通、销售技巧等

全国多家能源企业、物业、医疗行业培训机构合作老师，多家企业指定合作老师。

尤其是能源行业发展趋势及政策解读、新型电力源网荷储、能源与售电市场开发、综合能源服务市场发展、行业服务与大客户营销技能。

实战经验：

吴老师是一位既有宏观战略视野又有落地技能实战型讲师，拥有15年能源、电力、物业、医疗等行业员工培养及服务培训经验，尤其近15年来为全国多家能源单位进行政策体制研究、行业趋势战略分析、数字化驱动能源企业转型、服务与市场营销等各方面管理培训辅导工作，受到业界一致好评，返聘率达到90%以上。累计授课500余场次，培养学员高达30000余人次，客户满意率达95%以上。

为电力、水务能源行业培养突破上万名优质服务营销人员以及中高层管理者：多次应邀为国家电网旗下四川电力、浙江电力、江苏电力、河南电力、辽宁电力、吉林电力及南方电网旗下广东电网、深圳电网、云南电网、贵州电网、海南电网公司等电力，以及各省地市国有能源控股集团、风光电力集团、华能集团、华电集团等系统进行《顺势而为——能源行业宏观趋势与转型》、《双碳背景下电力企业的高质量发展》、《赢战山河——大客户营销全景策略地图》、《客户思维——电力市场开发大客户营销人员技能实战》、《用户思维——电力服务“三一”思维助力供电服务》等课程培训，为福建航天信息集团、漳州发展水务集团、成都自来水公司、深圳水务集团、南京水务集团、河北承德水务等公司进行《用户思维——水务行业服务体验与服务沟通实战》、《服赢未来——服务意识与服务沟通投诉处理》等课程培训，为电网、发电集团、水务集团、供热供气等企业培养上万名优秀团队管理者与服务、大客户营销人员，客户满意度达95%以上。

为物业行业、文旅行业培养突破5000余名优质服务管理者：多次应邀为香港启胜物业、北京王府井、北京亦庄城市服务集团、湖南文津物业、中铁物业、新鸿基、蓝光地产、嘉宝物业、合能物业、越秀物业、眉山聚亿置业、金科地产、龙湖地产、温氏集团、中国黄金、苏州文旅集团、成都大熊猫基地、方特集团、苏州高新投资集团、宜宾教投集团、成都人才集团、北京科学出版社、上海国际商务咨询集团、壹米滴答、顺丰物流等进行《业主思维——物业行业服务沟通与客诉处理》、《有礼有节，绅士有度》、《地产行业-接待场景化礼仪训练》、《地产行业服务及营销高端礼仪》、《应对有素-沟通投诉及服务礼仪实操训练》、《问出业绩-精准提问引爆服务营销等课程培训，每年授课高达150天，为地产、物业、零售连锁服务业培养近4000位优质服务人员，客户满意度达95%以上。

为医疗行业培养2000余名优质医院及药店服务人员及优秀管理者：多次应邀为诺和诺德医疗、鱼跃医疗、泰康脑科医院、华润双鹤药业、广州口腔、上海薇琳医疗美容集团、山东菏泽中医院、极美瘦身、广州美带、四川省卫计委、锦欣医疗集团、湖北天兴惠医药、太极药业、康弘药业、成都第六人民医院、天诚药业等企业进行《服赢未来-服务意识与医患沟通技巧》、《引导式销售技巧》、《精准提问引爆服务营销》、《礼让客留-客户体验倍增的服务礼仪》等课程培训，为医疗行业培养1200余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达95%以上。

部分授课案例：

部分项目案例：

为北京亦庄城市服务集团物业进行“业主思维——物业服务沟通与客诉处理”培训，累计4期

为香港启胜北京王府井物业进行“业主思维——物业服务沟通与客诉处理”培训，累计2期

为越秀地产物业进行“业主思维-服务沟通与客诉处理”培训，累计4期

为嘉宝物业进行“服赢未来-接待场景化礼仪”培训，累计2期

为蓝光地产进行“应对有素-沟通投诉及服务礼仪实操”培训，累计2期

为太极药业医药连锁进行“引导式销售技巧”项目

助力团队在3个月时间内某类产品销量增长16%，获得太极医药连锁公司领导的认可。

为新华文轩零售连锁事业部进行“新零售时代门店服务营销引导式培训”项目

为零售事业部梳理了门店引导式营销话术，设计出12个地市门店的峰终体验地图，并以地图为基准，输出18条提升客户体验的策略供事业部决策使用，受到人力资源部和事业部的高度认可及好。

主讲课程：

《用户思维——基于客户体验的服务设计》

《用户思维——用户思维导向的技术型团队服务价值转化训练营》

《服赢未来——服务意识与服务沟通实战》

《高效对话——解密沟通，打破沟通壁垒》

《交个朋友——客户关系维护的“秘密四法”》

《数字时代客户思维——AI赋能客户画像与维护》

《客户思维——大客户客户关系管理维护》

《客户思维——“客户思维”导向的大客户营销与商务谈判策略》

授课风格：

实战化：讲授贴近学员实际工作，善于把理论与实践相结合； 

场景化：案例提取学员所在公司主推业务为案例，现场剖析，总结提升；

趣味化：课程讲解和生活、工作紧密相联，每每使学员忍俊不禁，细细回味却又深有启发；

成果化：课程讲授和训练的技能，会以不同形式督促学员课后落地或实施转化效果。